5S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)公司指出在物業(yè)服務(wù)中，現(xiàn)場(chǎng)就是所管項(xiàng)目，通過(guò)引入5S管理辦法，提高對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)效率，降低成本，是企業(yè)推行5S管理的直接目標(biāo)。5S管理要求嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造整潔的環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，這些對(duì)于提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度具有重要意義。

一、5S管理—整理，合理規(guī)劃與統(tǒng)籌

經(jīng)常，保潔員常用的水桶、毛巾、拖布、清潔劑等工具都是按人頭分配，為了節(jié)約成本，保潔公司會(huì)要求保潔員自己負(fù)責(zé)保管工具，這樣一來(lái)，保潔員會(huì)想辦法將工具穩(wěn)妥保存，避免丟失，造成工具與耗材存放雜亂無(wú)章、位置不固定。

經(jīng)過(guò)合理的規(guī)劃后，大大提高了收納能力。比如毛巾的存放，為提高清潔效果，規(guī)定不同區(qū)域的擦拭毛巾以顏色區(qū)別開(kāi)，如鏡面、桌面使用白色，墻面、樓梯扶手使用黃色，衛(wèi)生間內(nèi)部易污區(qū)域使用藍(lán)色。在收納柜中，毛巾可以掛在鐵絲上，既區(qū)分了不同使用區(qū)域，又方便晾曬，避免發(fā)霉。又如洗滌劑、消毒劑、去污劑、漂白劑等不同功能的清潔劑，統(tǒng)一存放在明顯位置，貼上標(biāo)識(shí)，避免混淆。

保潔員的流動(dòng)率較高，日常人員負(fù)責(zé)區(qū)域的機(jī)動(dòng)調(diào)整也比較普遍。制定清潔用品的正確存放布局，提高了物品的收納量和安全性，在提高對(duì)清潔工具和物料的統(tǒng)籌管理力度的同時(shí)，也有效避免人員流動(dòng)造成的不便。任何人到達(dá)工作區(qū)域都能夠方便地找到工具，很快開(kāi)始工作。甚至保潔主管通過(guò)查看工具的使用情況就能判斷出當(dāng)前保潔員的工作位置。這對(duì)于保潔工作的管理起到了非常大的輔助作用。

二、 5S管理—整頓，增加檢查頻次，加大監(jiān)督力度

清潔工作的目標(biāo)是維持環(huán)境的干凈整潔，具有一定的即時(shí)性。這就需要保潔員不僅要按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃工作，還要保持環(huán)境的狀態(tài)。在實(shí)施5S管理以前，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行保潔員自檢、保潔主管檢查、客服部檢查的三級(jí)檢查，由于檢查頻次和時(shí)間密度安排不合理，很多時(shí)候不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶投訴，既對(duì)客戶的工作和生活造成不便，又對(duì)公司的服務(wù)品質(zhì)造成負(fù)面影響。

5S管理推行后，改為“五查”制度，即:助理查、主管查、保潔領(lǐng)班查、保潔主管查、客服經(jīng)理查的五級(jí)檢查制。其中保潔主管、助理將衛(wèi)生間、吸煙室、茶室作為責(zé)任區(qū)域，進(jìn)行重點(diǎn)細(xì)致檢查，其余區(qū)域進(jìn)行抽查。保潔領(lǐng)班、主管將公共走道、電梯廳、消防通道作為責(zé)任區(qū)域，進(jìn)行重點(diǎn)細(xì)致檢查，其余區(qū)域進(jìn)行抽查。這樣每人每天2次的巡查頻次，從早上保潔工作時(shí)間開(kāi)始到下班結(jié)束，共計(jì)15個(gè)小時(shí)，分為8個(gè)時(shí)間段進(jìn)行交叉巡查，保潔工作時(shí)間列在檢查時(shí)間段區(qū)間內(nèi)。

增加人員抽查頻次，同時(shí)結(jié)合了對(duì)客服務(wù)的其它工作，如設(shè)備運(yùn)行檢查、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)等，將相關(guān)工作合并進(jìn)行，不會(huì)增加現(xiàn)有人員的工作量。交叉檢查的同時(shí)，不僅能夠發(fā)現(xiàn)清潔工作的不足，同時(shí)也是對(duì)各崗位工作的監(jiān)督，保障各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行?？头?jīng)理是環(huán)境清潔品質(zhì)的第一責(zé)任人，在進(jìn)行抽查的同時(shí)，也是深入服務(wù)一線的過(guò)程，有助于及時(shí)了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。

在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就立即整改，一些無(wú)法立刻解決的問(wèn)題要召開(kāi)保潔工作會(huì)議專(zhuān)題研究。如垃圾站改造、地漏反水等問(wèn)題，需要整合分析，將重點(diǎn)問(wèn)題項(xiàng)列入項(xiàng)目工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施與監(jiān)管，進(jìn)而將清潔工作中的障礙不斷清除，降低清潔工作難度，最大化保持清潔效果。

三、5S管理—清掃，保持對(duì)客戶需求的關(guān)注

客戶的需求是保潔工作的出發(fā)點(diǎn)，滿足客戶需求是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。因此清潔工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須鎖定客戶需求，識(shí)別和判斷客戶個(gè)性化需求特點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意的一致性和穩(wěn)定性。

保潔員的工作時(shí)間一般安排午間休息段。網(wǎng)絡(luò)信息類(lèi)企業(yè)人員密集，對(duì)于公共區(qū)域的使用、衛(wèi)生間的使用率比較高，保潔員工作的頻次相對(duì)增加。培訓(xùn)類(lèi)企業(yè)人員往來(lái)頻繁，人員活動(dòng)時(shí)間集中，保潔員工作時(shí)間選擇在其培訓(xùn)課程間歇之后進(jìn)行?？傊?，在保潔員的工作時(shí)間安排上，要根據(jù)不同樓層的客戶使用時(shí)間特點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)籌，以最大程度減少工作對(duì)客戶使用造成的影響。

保潔員在工作中與客戶接觸頻繁，能夠經(jīng)常接收到客戶對(duì)于服務(wù)的反饋信息，留意客戶的肢體語(yǔ)言、表情變化，積極傾聽(tīng)并記錄客戶的意見(jiàn)和建議，這些對(duì)于提高清潔服務(wù)有著重要意義，公司對(duì)通過(guò)保潔員收集、反饋的客戶建設(shè)性意見(jiàn)或建議被采納者，會(huì)給予保潔員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)保潔員在工作中注意加強(qiáng)對(duì)客戶需求的關(guān)注。

四、5S管理—清潔，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

清潔工作手冊(cè)屬于物業(yè)管理工作中的必備指引，作為ISO的體系文件，對(duì)手冊(cè)內(nèi)容、制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。在執(zhí)行過(guò)程中，結(jié)合項(xiàng)目個(gè)性化特點(diǎn)，客服部對(duì)手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行了研究、調(diào)整。工作手冊(cè)明確規(guī)定各區(qū)域的工作流程、頻次、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，保潔員在上崗前都要進(jìn)行學(xué)習(xí)考試，成績(jī)合格后正式開(kāi)始工作。

在執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目根據(jù)環(huán)境、客戶需求可以機(jī)動(dòng)調(diào)整工作計(jì)劃，對(duì)于日常保潔工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整工作內(nèi)容，對(duì)于易臟的部位細(xì)化具體位置的管理，對(duì)于保持較好的部位改到月清和季清的工作范圍內(nèi)。

環(huán)境維護(hù)靠大家，我們不僅是號(hào)召業(yè)主自覺(jué)維護(hù)環(huán)境，在公司內(nèi)部，各個(gè)部門(mén)均有維護(hù)清潔環(huán)境的責(zé)任和義務(wù)。為提高員工的自覺(jué)性，公司制定了“誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)清潔”的辦法，如工程部所有維修任務(wù)結(jié)束后必須保證現(xiàn)場(chǎng)清潔，秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)維持崗?fù)?nèi)及周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生。全員努力，以徹底清除死角。

五、5S管理—素養(yǎng)，提高保潔員的自身素質(zhì)

作為一線服務(wù)人員，保潔員的行為禮儀也代表了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)形象，加強(qiáng)對(duì)保潔員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，不僅對(duì)清潔工作效率和質(zhì)量至關(guān)重要，也對(duì)物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)品質(zhì)和客戶評(píng)價(jià)具有重要意義。因此，在保潔員素質(zhì)培訓(xùn)和管理上，也是5S管理推行后，公司在外包人員管理方面推行的一項(xiàng)重要改革舉措。

1、全流程記錄工作檔案——每一名保潔員在入職后都建立一份檔案，包括個(gè)人基本信息，重點(diǎn)是記錄入職以后的表現(xiàn)情況，如參加培訓(xùn)的次數(shù)、內(nèi)容，考核成績(jī)、工作區(qū)域變動(dòng)情況，工作表現(xiàn)，主管評(píng)價(jià)，受到的獎(jiǎng)懲情況等，以此提高對(duì)保潔員的管理效率，科學(xué)分配人員崗位和任務(wù)。

2、加強(qiáng)對(duì)人員的技能培訓(xùn)——保潔員的入職門(mén)檻不高，公司對(duì)于保潔員的招聘選擇中，更加看重人員的工作態(tài)度和學(xué)習(xí)能力，入職時(shí)增加技能培訓(xùn)內(nèi)容，無(wú)論員工的既往經(jīng)驗(yàn)如何，能夠通過(guò)考核，獨(dú)立完成工作標(biāo)準(zhǔn)者即可上崗。保潔員的技能培訓(xùn)不同于一般的企業(yè)培訓(xùn)，員工的文化水平普遍不高，不太適用于理論知識(shí)講座類(lèi)。另外，保潔員的工作時(shí)間很滿，不適合開(kāi)展大范圍普及培訓(xùn)。因此公司對(duì)于保潔員的技能培訓(xùn)主要采取一帶一的實(shí)習(xí)期、技能評(píng)比的方式。“一帶一”是指在保潔員初上崗時(shí)在經(jīng)驗(yàn)豐富、工作表現(xiàn)好的員工帶領(lǐng)下完成工作，共同完成兩個(gè)人的工作，待實(shí)習(xí)期過(guò)，分別獨(dú)立負(fù)責(zé)區(qū)域。“技能評(píng)比”是在日常工作中，對(duì)保潔員的工作技能、成果進(jìn)行綜合評(píng)比，每月評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)之星”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，從內(nèi)因驅(qū)動(dòng)的角度，讓保潔員主動(dòng)去學(xué)習(xí)，在工作中不斷進(jìn)步，在實(shí)踐中保證成果的最佳狀態(tài)。

3、文化理念的培養(yǎng)——保潔員雖然屬于外包服務(wù)人員，但在對(duì)員工的關(guān)注度、勞動(dòng)保護(hù)和文化培養(yǎng)方面，公司對(duì)正式員工和外包人員一視同仁，力求提高保潔員對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。公司一直倡導(dǎo)同事之間不分專(zhuān)業(yè)、不分級(jí)別，在工作中相互尊重、相互合作，無(wú)論是保潔員、秩序維護(hù)員，都是企業(yè)的一份子，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶的滿意度，離不開(kāi)所有員工的努力，這份共識(shí)是企業(yè)凝聚力的表現(xiàn)，也是確保企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基石。我們鼓勵(lì)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，給予所有人平等的晉升機(jī)會(huì)，工作表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員也擁有同樣的晉升機(jī)會(huì)。服務(wù)行業(yè)對(duì)于員工的儀容儀表、行為規(guī)范、著裝標(biāo)準(zhǔn)等有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在保潔員的服務(wù)禮儀方面，公司也制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，并將服務(wù)禮儀納入“優(yōu)秀服務(wù)之星”評(píng)比指標(biāo)。通過(guò)5S的文化理念培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，提高員工工作的主動(dòng)性和積極性，進(jìn)而提高整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的工作效率和凝聚力。

5S咨詢公司點(diǎn)評(píng)：清潔工作只是5S在物業(yè)服務(wù)管理中的一個(gè)縮影，企業(yè)通過(guò)引入5S管理理念，從一線實(shí)操到內(nèi)部管理，合理高效利用資源，不斷提升企業(yè)的管理效率、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶滿意度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，發(fā)揮5S管理體系的最大效應(yīng)。5S管理體系是企業(yè)管理學(xué)中的一個(gè)重要概念，在此基礎(chǔ)上人們繼續(xù)提煉出6S（增加“自檢”）、8S（增加“安全、節(jié)約、學(xué)習(xí)”）等管理概念。其實(shí)，無(wú)論怎么變化，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員而言，5S最終帶來(lái)的是一種思想和文化的改變，科學(xué)、規(guī)范、創(chuàng)新的思維，并將這種思維和文化植入到物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中去，產(chǎn)生源源不斷的動(dòng)力，創(chuàng)造出更大價(jià)值。