1、6S管理具體指哪幾項(xiàng)？

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。

2、6S管理的目的，6S管理咨詢公司至少說(shuō)出4條？

①提高工作效率；

②減少直至消除返修/返工，保證質(zhì)量；

③降低生產(chǎn)成本；

④改善員工面貌，使組織更加具有活力；

⑤保障安全生產(chǎn)；

⑥改善和提高企業(yè)形象。

3、服務(wù)中心6S推行分哪四步？

①設(shè)立6S推行組織；

②制定推行方針、目標(biāo)、推行計(jì)劃及實(shí)施方法；

③6S理念宣導(dǎo)及培訓(xùn)；

④6S實(shí)施。

4、推行6S管理，會(huì)給服務(wù)顧問(wèn)帶來(lái)什么好處?

①進(jìn)出廠通道通暢，標(biāo)識(shí)清楚，顧客能容易找到服務(wù)場(chǎng)所，避免因?qū)ふ叶a(chǎn)生的抱怨，容易建立與顧客的信任與溝通；

②顧客能準(zhǔn)確將車停到預(yù)檢工位，節(jié)省服務(wù)顧問(wèn)的引導(dǎo)停車時(shí)間；

③工時(shí)、配件、服務(wù)流程等服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容向顧客公示，減少服務(wù)顧問(wèn)的解釋時(shí)間；

④所有物品有固定的位置及擺放標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)顧問(wèn)很容易取到，提高工作效率，降低每位顧客的接待時(shí)間；

⑤工作流程清晰、順暢，與車間、備品等其它部門溝通更方便、快捷；

⑥降低直至消除返工、返修，提高顧客滿意度，服務(wù)顧問(wèn)減少用在顧客投訴的處理上，把大部分時(shí)間用于客戶溝通及消費(fèi)引導(dǎo)上。

5、整理的含義？

區(qū)分必需品、非必需品，不要的物品妥善處理。

6、整頓的含義？

整理好的物品定位，并透過(guò)標(biāo)識(shí)牌、顏色進(jìn)行效率管理。合理布局，便于取放。

7、清掃的含義？

經(jīng)常打掃，常保清潔，并去除污染源，造就無(wú)垃圾、無(wú)污染的工作環(huán)境。

8、清潔的含義？

將整理，整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。

9、素養(yǎng)的含義？

養(yǎng)成確實(shí)遵守規(guī)定，自動(dòng)自發(fā)去執(zhí)行的習(xí)慣。

10、安全的含義？

保護(hù)人員及物品不受侵害。全員參與，重視隱患，重視預(yù)防。

11、整理的作用？

①能使現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，過(guò)道通暢，增大作業(yè)空間；

②避免因場(chǎng)地狹窄，物品時(shí)常不斷地移動(dòng)，造成工時(shí)浪費(fèi)；

③減少管理非必需品所需的場(chǎng)地和人力；

④有用物品得到良好的存儲(chǔ)與管理，減少物品使用差錯(cuò)；

⑤使員工心情舒暢，工作熱情高漲。

12、整頓的作用？

①提高工作效率，將尋找時(shí)間減少為零；

②異常情況（如丟失、損壞）能馬上發(fā)現(xiàn)；

③非責(zé)任者的其他人員也能明白要求和做法；

④不同的人去做，結(jié)果應(yīng)是一樣的（已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化）。

13、清掃的作用？

通過(guò)整理、整頓，必須物品處于能立即取到的狀態(tài)，取出的物品還必須完好可用，這是清掃的最大的作用。清掃就是要讓工作環(huán)境以及工具設(shè)備完完全全沒(méi)有灰塵。去關(guān)心注意設(shè)備的微小變化，細(xì)致地維護(hù)好設(shè)備，為設(shè)備創(chuàng)造一個(gè)“無(wú)塵化”的使用環(huán)境，設(shè)備才有可能做到“零故障”。

14、清潔的作用?

清潔起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績(jī)維持下去，成為公司內(nèi)必須人人嚴(yán)格遵守的制度。同時(shí)通過(guò)貫徹6S的意識(shí)，制定有效的激勵(lì)方法，將6S活動(dòng)持續(xù)推動(dòng)下去。

15、素養(yǎng)的作用？

使員工嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；所有員工統(tǒng)一行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)及方向，鑄造團(tuán)隊(duì)精神。創(chuàng)造一個(gè)充滿良好風(fēng)氣的工作場(chǎng)所。形成溫馨明快的工作氛圍；是企業(yè)文化的起點(diǎn)和最終歸屬。

16、安全的作用？

學(xué)習(xí)安全知識(shí)，提高安全意識(shí)；事故發(fā)生時(shí)及時(shí)、正確處理；積極消除安全隱患，預(yù)防事故的發(fā)生；嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，將事故減少為零；降低成本。

17、整理推行的步驟？

①現(xiàn)場(chǎng)管理，區(qū)分必須品與非必須品；

②必需品與非必須品的處理；

③每天循環(huán)整理。

18、必須品與非必須品的定義？

必需品-指經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)要用到的物品；非必需品-在現(xiàn)場(chǎng)使用周期較長(zhǎng)的或用不到的物品。

19、進(jìn)出廠通道有哪些必須品與非必需品？

必需品-服務(wù)區(qū)域指示牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)示牌、維修服務(wù)指示牌、預(yù)檢區(qū)工位及標(biāo)線、車輛行駛方向標(biāo)識(shí)、限速標(biāo)志、進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛、門禁（擋車桿等類似裝置）、不銹鋼垃圾桶、“請(qǐng)停車登記”標(biāo)示牌、活動(dòng)宣傳海報(bào)……；非必需品-垃圾，如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過(guò)期海報(bào)、看板、非進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛……。

20、服務(wù)接待區(qū)有哪些必須品與非必需品？

必需品-維修服務(wù)指示牌、預(yù)約服務(wù)公告板、組織結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)流程圖、配件價(jià)格表、工時(shí)價(jià)格表、接待工作臺(tái)、座椅、電腦、打印機(jī)、工作板夾（接車時(shí)用）、飲水機(jī)、三件套（折疊好的）、文件柜、對(duì)講機(jī)、煙灰缸、供客戶用的飲料等、精品展示柜、不銹鋼垃圾筒、活動(dòng)宣傳海報(bào)……；非必需品-垃圾，如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過(guò)期海報(bào)、看板、用過(guò)的紙杯、備品或舊件、昨天結(jié)算的工單資料、換下來(lái)的衣物……。

21、竣工提車區(qū)有哪些必須品與非必需品？

必需品-竣工停車區(qū)標(biāo)識(shí)牌、三件套回收筒、車輛行駛方向標(biāo)識(shí)、限速標(biāo)志、竣工停車位及標(biāo)線、竣工車輛、垃圾筒、舊件收集箱、活動(dòng)宣傳海報(bào)……；非必須品-垃圾，如廢紙、灰塵、雜物、煙蒂、油污等、過(guò)期海報(bào)、看板、待修車輛……。

22、整頓推行的步驟及要領(lǐng)是什么？

①分析現(xiàn)狀-找出取放物品時(shí)為什么時(shí)常會(huì)花很多的時(shí)間的原因；

②物品分類-具有相同特點(diǎn)或具有相同性質(zhì)的物品或分到同一個(gè)類別，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確定物品的名稱；

③實(shí)施定置管理；

④進(jìn)行標(biāo)記-對(duì)定置管理的物品劃線，用標(biāo)牌、顏色等進(jìn)行標(biāo)識(shí)，進(jìn)行目視化管理。

23、定置管理中的“三定”原則是什么？

定位、定容、定量。

24、定位、定容、定量的含義是什么？

定位-決定物品所放置的場(chǎng)所，物品存放的位置固定；定容-確定用什么容器存放及存放方式；定量-規(guī)定合適的數(shù)量，以不影響工作為前提，數(shù)量越少越好。

25、清掃推行的步驟是什么？

①劃分責(zé)任區(qū)，制定清掃標(biāo)準(zhǔn)；

②人人參與，掃除一切垃圾、灰塵；

③清掃、檢查、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備；

④清楚污染發(fā)生源。

26、清潔推行的步驟及要領(lǐng)是什么？

①持續(xù)改善，形成標(biāo)準(zhǔn)、制度-落實(shí)整理、整頓、清掃，連續(xù)、反復(fù)進(jìn)行，對(duì)取得的效果不斷改善，并形成標(biāo)準(zhǔn)、制度；

②不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，貫徹6S意識(shí)-通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，貫徹6S意識(shí)，人人了解標(biāo)準(zhǔn)、制度；

③透明管理-標(biāo)準(zhǔn)、制度公示，讓所有人了解，所有物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)（名稱、狀態(tài)等），進(jìn)行目視管理及透明化管理；

④檢查、考核-同事間互相檢查，管理者巡查，通過(guò)評(píng)比，進(jìn)行考核、激勵(lì)。

27、服務(wù)中心的五大服務(wù)功能區(qū)包括哪些？

接待預(yù)檢區(qū)、竣工交車區(qū)、顧客停車區(qū)、待修區(qū)、廢料區(qū)。

28、如何對(duì)五大服務(wù)功能區(qū)進(jìn)行管理？

須確保各區(qū)域劃線須清晰準(zhǔn)確，須懸掛相應(yīng)指示牌，并確保指示牌不臟污傾斜、功能區(qū)干凈整潔。

29、服務(wù)中心的七大服務(wù)功能間包括哪些？

車間洗手間、總成修理間、工具資料室、舊件庫(kù)、索賠件庫(kù)、服務(wù)經(jīng)理辦公室、客戶休息室。

30、一汽轎車推行顏色統(tǒng)一管理，請(qǐng)一一列出各項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)顏色（維修工位、通道、通道線、定位線）？

淺灰色、綠色、黃色、白色。

31、4S店車輛限速最高時(shí)速是多少？限速標(biāo)識(shí)懸掛在什么位置？

5KM/h；廠區(qū)及車間。

32、如何才能便于客戶在進(jìn)廠時(shí)，順利找到想要到達(dá)的區(qū)域？

在服務(wù)中心入口明顯處，放置“服務(wù)區(qū)域指示牌”。

33、工具、資料室的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

①配置相應(yīng)的貨架及相應(yīng)的工具掛架；

②配置相應(yīng)的文件柜及桌椅；

③實(shí)施倉(cāng)位碼管理，倉(cāng)位碼按照統(tǒng)一的規(guī)則和方法進(jìn)行編制，并明確標(biāo)識(shí)；

④工具按倉(cāng)位碼擺放，并用輪廓線、照片、工具號(hào)等標(biāo)識(shí)；

⑤所有資料應(yīng)分類分夾管理，每一類文件應(yīng)附有文件登錄表，有明確的文件標(biāo)識(shí)以便于索引查詢。"

34、廠區(qū)外觀及廠區(qū)周圍的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

①按一汽轎車要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)、裝修；

②統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域-如訪客停車區(qū)、員工停車區(qū)等，標(biāo)識(shí)、劃線清晰、完整；

③設(shè)置垃圾、物料收集處，并按環(huán)保要求分類管理，明確標(biāo)識(shí)；

④所有車輛按規(guī)定停放整齊；

⑤廠區(qū)周圍無(wú)物料堆積、無(wú)零件、用過(guò)的三件套、紙屑等垃圾、雜物；

⑥廠區(qū)周圍通道完好，無(wú)破損、積水等。"

35、接待預(yù)檢區(qū)的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

①預(yù)檢區(qū)要方便顧客駛?cè)耄?/p>

②預(yù)檢區(qū)要方便駛?cè)刖S修車間；

③緊鄰服務(wù)接待區(qū)，并有明確標(biāo)識(shí)；

④預(yù)檢區(qū)配備剪式舉升機(jī)；

⑤劃出標(biāo)準(zhǔn)停車位、停車線，標(biāo)明駛?cè)敕较蚣跋匏贅?biāo)志；

⑥嚴(yán)禁停放其它車輛，保持出入通道的通暢；

⑦備有垃圾桶，隨時(shí)保持預(yù)檢區(qū)的整潔、衛(wèi)生。

36、竣工停車區(qū)的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

①竣工停車區(qū)出口方向朝向銷售服務(wù)中心出口方向，方便顧客離開；

②“竣工停車區(qū)”標(biāo)牌醒目，保持清潔；

③劃出標(biāo)準(zhǔn)停車位，標(biāo)明駛出方向及限速標(biāo)志；

④嚴(yán)禁停放其它車輛，保持出入通道的通暢；

⑤備有三件套回收容器，隨時(shí)保持竣工停車區(qū)的整潔、衛(wèi)生。

37、服務(wù)接待區(qū)的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

①接待臺(tái)鄰近接待預(yù)檢區(qū)，功能指示牌醒目、清潔；

②每位服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)前擺座椅，方便顧客就坐；

③張貼銷售服務(wù)中心服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖；

④公布常用備品價(jià)格、工時(shí)價(jià)格；

⑤張貼銷售服務(wù)中心服務(wù)流程圖；

⑥公布銷售服務(wù)中心投訴電話及24小時(shí)服務(wù)電話；

⑦電腦、電話用電纜、電線應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)進(jìn)行分類固定，平行或垂直走向（與墻或辦公桌）；

⑧接待臺(tái)上放置服務(wù)顧問(wèn)、索賠員的桌牌；

⑨電腦應(yīng)與接待臺(tái)正面成統(tǒng)一角度放置，主機(jī)放到接待臺(tái)下面；

⑩桌牌、名片、電話、相關(guān)表單要放在指定位置，擺放整齊；

⑾經(jīng)常擦拭接待臺(tái)，保持干凈整潔，不得堆積文件。

38、客戶休息室的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

①透視觀察窗干凈、明亮，便于觀察；

②座椅布置應(yīng)確保每個(gè)顧客均能方便看到服務(wù)區(qū)域的情況；

③休息區(qū)內(nèi)，休息桌椅擺放應(yīng)保持一定距離，以避免顧客相互干擾；

④休息桌上煙灰缸必須即時(shí)清潔（不超過(guò)3個(gè)），無(wú)客戶時(shí)，不可有煙蒂；

⑤顧客休息區(qū)應(yīng)放置飲水機(jī)，飲水機(jī)側(cè)面應(yīng)有可自行取用的紙杯架，且紙杯不可短缺；

⑥布置報(bào)刊雜志架，配備報(bào)紙、汽車維修類雜志和適量休閑類雜志，報(bào)刊、雜志要為最新出版。

39、進(jìn)出廠通道的6S管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

①服務(wù)區(qū)域指示牌按一汽轎車標(biāo)準(zhǔn)制作、擺放，完好無(wú)損壞，無(wú)臟污；

②通道標(biāo)識(shí)、劃線清晰、完整，設(shè)置限速標(biāo)志；

③配置門禁系統(tǒng)（如擋車桿、伸縮門等）；

④通道時(shí)刻保持干凈、整潔，通道內(nèi)無(wú)雜物，如紙屑，油污等等；

⑤物品擺放不得占用通道，隨時(shí)保持通道暢通；

⑥嚴(yán)禁停放非進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛。

40、車間作業(yè)時(shí)，須嚴(yán)格按照“三不落地”原則，具體指什么？

地上無(wú)工具、零件、油漬。

41、在服務(wù)接待區(qū)，要求懸掛相應(yīng)看板，都包括什么看板？

懸掛組織結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)流程圖、預(yù)約看板、備品工時(shí)目錄等。

42、服務(wù)接待區(qū)組織結(jié)構(gòu)圖是否需要及時(shí)更新？

是，一有人員變動(dòng)，此圖須馬上更新。

43、如何保證員工統(tǒng)一形象？

①維修工統(tǒng)一著裝一汽轎車品牌的工作服及工作鞋（鈑金工）；

②其他服務(wù)關(guān)鍵崗位人員穿著統(tǒng)一工作服并配帶胸牌；

③工服保持干凈、整潔。

44、各服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)有何種相應(yīng)標(biāo)識(shí)？

大門入口處配置功能指示牌，服務(wù)接待區(qū)功能指示牌，維修車間標(biāo)牌，服務(wù)接待區(qū)桌牌，服務(wù)接待處懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間，車間懸掛6S12字標(biāo)語(yǔ)等。

45、煙灰缸在服務(wù)接待前臺(tái)時(shí)應(yīng)如何管理？

不放在接待前臺(tái)桌面上，而放在抽屜中或桌面下；當(dāng)顧客抽煙時(shí)，才拿出放到顧客面前；建議服務(wù)接待前臺(tái)設(shè)為禁煙區(qū)。

46、在服務(wù)中心相應(yīng)區(qū)域內(nèi)合理規(guī)劃車輛行駛動(dòng)向線，具體位置包括哪些？

大門出入口、廠區(qū)通道、車間出入口及車間通道。

47、三件套在服務(wù)接待前臺(tái)是否是必需品？應(yīng)如何處理？

是；應(yīng)該放在前臺(tái)或預(yù)檢區(qū)，且應(yīng)該很容易取到；服務(wù)顧問(wèn)在接待時(shí)應(yīng)隨身攜帶。

48、服務(wù)中心接待區(qū)入口處，須懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，其內(nèi)容包括哪些？

營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線電話、投訴電話、預(yù)約電話、24小時(shí)救援電話。

49、服務(wù)區(qū)域內(nèi)（前臺(tái)、廠區(qū)、車間、客休室等）是否容許懸掛其他品牌標(biāo)識(shí)？

否。

50、一汽轎車舉辦的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，相關(guān)的宣傳掛畫應(yīng)該在什么時(shí)候撤掉？

活動(dòng)結(jié)束的第二天上班前。

51、已結(jié)算完的工單資料在服務(wù)接待前臺(tái)應(yīng)如何處理？

在服務(wù)接待區(qū)設(shè)置臨時(shí)存放區(qū)，按層分類存放，每天下班后或第二天上班馬上將已結(jié)算的工單資料轉(zhuǎn)到客戶關(guān)系部。

52、車間危險(xiǎn)提示包括什么？

禁煙/火標(biāo)識(shí)、限速標(biāo)識(shí)、輔助照明設(shè)備、滅火用具、應(yīng)急照明系統(tǒng)等。

53、4S店在哪些區(qū)域須設(shè)置滅火器并明示？

須在機(jī)修車間、鈑噴車間、備品庫(kù)放置滅火器并明示。

54、顧客是否可以獨(dú)自進(jìn)車間？如果否，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

否，必須有服務(wù)顧問(wèn)陪同。

55、顧客本人是否可以開車直接進(jìn)出車間？

否。

56、服務(wù)中心人員是否可以私自離店試車？

否，離店試車必須經(jīng)過(guò)客戶同意。

57、服務(wù)顧問(wèn)如果發(fā)現(xiàn)顧客在非吸煙區(qū)抽煙應(yīng)該如何做？

及時(shí)上前勸導(dǎo)顧客，并引導(dǎo)顧客到吸煙區(qū)。

58、是否全員都需要參加6S活動(dòng)？

是。

59、6S管理規(guī)定-4S店的推行委員會(huì)主任委員應(yīng)該是誰(shuí)？

總經(jīng)理。

60、推行6S管理的難點(diǎn)是什么？

持之以恒的執(zhí)行。