銷售的5S原則

所謂銷售導(dǎo)購(gòu)的5S：

微笑（Smile）

迅速（Speed）

誠(chéng)懇（Sincerity）

靈巧（Smart）

研究（Study）

5S理念

5S管理培訓(xùn)公司總結(jié)5S的具體做法如下：

一、微笑（Smile）

微笑是指適度的笑容，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才有可能發(fā)出出自內(nèi)心的真正的微笑。

二、迅速（Speed）

迅速是指動(dòng)作快速，在此有兩層含義：

①指物理上的速度，工作時(shí)要做的每件事都應(yīng)盡量地快些，不要讓顧客久等；

②“演出”上的速度，導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作會(huì)引起顧客的滿足感，使他們相應(yīng)地也不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。不讓顧客等待是服務(wù)好環(huán)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

三、誠(chéng)懇（Sincerity）

誠(chéng)懇是以真誠(chéng)、不虛偽的態(tài)度努力地認(rèn)真工作，這是導(dǎo)購(gòu)員的基本原則。導(dǎo)購(gòu)員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到。

四、靈巧（Smart）

靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員要做到以靈活、敏捷的動(dòng)作來(lái)包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客的信賴。

五、研究（Study）

研究是指平時(shí)努力認(rèn)真地研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業(yè)績(jī)。

導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中堅(jiān)持 5S原則，不但使顧客感到滿意，而且使導(dǎo)購(gòu)員得到成長(zhǎng)，同時(shí)使企業(yè)也勢(shì)必獲得了利潤(rùn)，而所謂的5S原則的三贏作用（客戶、自己、企業(yè)）。

店面的5S規(guī)范

企業(yè)內(nèi)員工的理想，莫過(guò)于想擁有良好的工作環(huán)境，和諧融洽的管理氣氛。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好的形象，贏得良好正面的社會(huì)形象，得到客戶的認(rèn)同實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想。

一、什么是店面的5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以"S"開(kāi)頭而簡(jiǎn)稱5S管理。5S管理起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣：

1、革除馬虎之心，凡事認(rèn)真（認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件"小事" ）

2、遵守規(guī)定

3、自覺(jué)維護(hù)工作環(huán)境整潔明了

4、文明禮貌

沒(méi)有實(shí)施5S管理的門(mén)店，店內(nèi)臟亂，例如地板粘著垃圾、油漬或切屑等，日久就形成污黑的一層，商品與箱子亂擺放，東西用完隨處丟擲；再如，好不容易導(dǎo)進(jìn)的最新式設(shè)備也未加維護(hù)，經(jīng)過(guò)數(shù)個(gè)月之后，也變成了不良的機(jī)械，要使用的工夾具、計(jì)算機(jī)也不知道放在何處等等，顯現(xiàn)了臟污與零亂的景象。員工在作業(yè)中顯得松松跨跨，規(guī)定的事項(xiàng)，也只有起初兩三天遵守而已。改變這樣工作場(chǎng)合的面貌，實(shí)施5S管理活動(dòng)最為適合。

二、5S管理的定義、目的、實(shí)施要領(lǐng)

1、整理（SEIRI）

定義：

①將工作場(chǎng)所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的；

②把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開(kāi)來(lái)；

③不必要的東西要盡快處理掉。

正確的價(jià)值意識(shí)----使用價(jià)值，而不是原購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。

目的：

①騰出空間，空間活用。

②防止誤用、誤送。

③塑造清爽的工作場(chǎng)所。

日常使用過(guò)程中過(guò)程中經(jīng)常有一些殘余物料、待修品、返修品、報(bào)廢品等滯留在現(xiàn)場(chǎng)，既占據(jù)了地方又阻礙生產(chǎn)，包括一些已無(wú)法使用的工夾具、計(jì)算器、設(shè)備等·，如果不及時(shí)清除，會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)變得凌亂。

注意：

要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然地加以處置。

要領(lǐng)：

①自己的工作場(chǎng)所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的

②制定「要」和「不要」的判別基準(zhǔn)

③將不要物品清除出工作場(chǎng)所

④對(duì)需要的物品調(diào)查使用頻度,決定日常用量及放置位置

⑤制訂廢棄物處理方法

⑥每日開(kāi)店前和當(dāng)日結(jié)束營(yíng)業(yè)自我檢查

2、整頓（SEITON）

定義：

①對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要的物品分門(mén)別類放置，排列整齊。

②明確數(shù)量，有效標(biāo)識(shí)。

目的：

①工作場(chǎng)所一目了然

②整整齊齊的工作環(huán)境

③消除找尋物品的時(shí)間

④消除過(guò)多的積壓物品

注意：

這是提高效率的基礎(chǔ)。

要領(lǐng)：

①前一步驟整理的工作要落實(shí)

②需要的物品明確放置場(chǎng)所

③擺放整齊、有條不紊

④地板劃線定位

⑤場(chǎng)所、物品標(biāo)示

⑥制訂廢棄物處理辦法

整頓的"3要素"：場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)

1、放置場(chǎng)所----物品的放置場(chǎng)所原則上要100%設(shè)定。

• 物品的保管要 定點(diǎn)、定容、定量

• 生產(chǎn)線附近只能放真正需要的物品

2、放置方法----易取。

• 不超出所規(guī)定的范圍

• 在放置方法上多下工夫

3、標(biāo)識(shí)方法----放置場(chǎng)所和物品原則上一對(duì)一表示。

• 現(xiàn)物的表示和放置場(chǎng)所的表示

• 某些表示方法全公司要統(tǒng)一

• 在表示方法上多下工夫

整頓的"3定"原則：定點(diǎn)、定容、定量

1、定點(diǎn)：放在哪里合適

2、定容：用什么容器、顏色

3、定量：規(guī)定合適的數(shù)量

重點(diǎn)：

①整頓的結(jié)果要成為任何人都能立即取出所需要的東西的狀態(tài)

②要站在新人和其它職場(chǎng)的人的立場(chǎng)來(lái)看，什么東西該放在什么地方更為明確

③要想辦法使物品能立即取出使用

④另外，使用后要能容易恢復(fù)到原位， 沒(méi)有回復(fù)或誤放時(shí)能馬上知道

3、清掃（SEISO）

定義：

①將工作場(chǎng)所清掃干凈。

②保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗。

目的：

①消除贓污，保持職場(chǎng)內(nèi)干凈、明亮

②穩(wěn)定品質(zhì)

③減少工業(yè)傷害

注意：

責(zé)任化、制度化。

要領(lǐng)：

①建立清掃責(zé)任區(qū)（每日定時(shí)室內(nèi)、外）

②執(zhí)行例行掃除，清理臟污（不定時(shí)定點(diǎn)）

③調(diào)查污染源,予以杜絕或隔離

④建立清掃基準(zhǔn),作為規(guī)范

⑤開(kāi)始一次全公司的大清掃，每個(gè)地方清洗干凈

清掃就是使客戶進(jìn)入門(mén)店進(jìn)入沒(méi)有垃圾，沒(méi)有污臟的狀態(tài)，雖然已經(jīng)整理、整頓過(guò)，要的東西馬上就能取得，但是被取出的東西要達(dá)到能被正常使用的狀態(tài)才行。而達(dá)到這種狀態(tài)就是清掃的第一目的，尤其目前強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)、高附加價(jià)值產(chǎn)品的門(mén)店，更不容許有垃圾或灰塵的污染，造成不良形象與工作環(huán)境。

4、清潔（SETKETSU）

定義：

將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化。

目的：

維持上面3S的成果

注意：

制度化，定期檢查。

要領(lǐng)：

①落實(shí)前3S工作

②制訂目視管理的基準(zhǔn)

③制訂5S實(shí)施辦法

④制訂考評(píng)、稽核方法

⑤制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行

⑥高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶動(dòng)全員重視5S活動(dòng)。

5S活動(dòng)一旦開(kāi)始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，又會(huì)形成另外一個(gè)污點(diǎn)環(huán)節(jié)，而這個(gè)污點(diǎn)環(huán)節(jié)會(huì)造成門(mén)店內(nèi)保守而僵化的氣氛：我們公司做什么事都是半途而廢、反正不會(huì)成功、應(yīng)付應(yīng)付算了。要打破這種保守、僵化的現(xiàn)象，唯有花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)改正。

5、素養(yǎng)（SHITSUKE）

定義：

通過(guò)晨會(huì)等手段，提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣。

目的：

提升人的品質(zhì)，使員工對(duì)任何工作都講究認(rèn)真。

注意：

長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

要領(lǐng)：

①制訂服裝、臂章、工作帽等識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

②制訂公司有關(guān)規(guī)則、規(guī)定

③制訂禮儀守則

④教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐）

⑤推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)（晨會(huì)，例行打招呼、禮貌運(yùn)動(dòng)等）

⑥推動(dòng)各種激勵(lì)活動(dòng)，遵守規(guī)章制度

三、門(mén)店管理的5S效用

門(mén)店管理的5S五大效用可歸納5個(gè)S，即： Sales、saving、safety、standardization、satisfaction

1、門(mén)店5S管理是最佳推銷員（Sales）

被顧客稱贊為干凈整潔的門(mén)店形象使客戶有信心，樂(lè)于下訂單；會(huì)有很多人來(lái)店參觀學(xué)習(xí)；會(huì)使大家希望到這樣的公司或者門(mén)店工作。

2、門(mén)店5S管理是節(jié)約家（Saving ）

降低不必要的展示商品、工具的浪費(fèi)；減少尋找商品、展示工具等的時(shí)間；提高工作效率。

3、門(mén)店5S管理對(duì)安全有保障（Safety）

寬廣明亮、視野開(kāi)闊的職場(chǎng)，遵守堆積限制，危險(xiǎn)處一目了然；走道明確，不會(huì)造成雜亂情形而影響工作的順暢。

4、門(mén)店5S管理是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（Standardization）

"3定"、"3要素"原則規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),大家都按照規(guī)定執(zhí)行任務(wù)，程序穩(wěn)定，品質(zhì)穩(wěn)定。

5、門(mén)店5S管理形成令人滿意的職場(chǎng)（Satisfaction）

創(chuàng)造明亮、清潔的門(mén)店工作場(chǎng)所，使員工有成就感，能造就現(xiàn)場(chǎng)全體門(mén)店員工進(jìn)行改善的氣氛。