6S咨詢服務(wù)中心6S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢公司概述：文章將針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理現(xiàn)狀，以汽車站（南區(qū)）為例，將6S管理服務(wù)理念運(yùn)用到客運(yùn)企業(yè)提升服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)效益中，為消費(fèi)者（旅客）創(chuàng)造價(jià)值。

6S管理自檢站

汽車客運(yùn)有限公司作為內(nèi)最大的一家公路客運(yùn)企業(yè)，在與鐵路、民航等其他運(yùn)輸方式之間激烈競(jìng)爭的同時(shí)，也面臨著新一輪發(fā)展機(jī)遇。如何正確地認(rèn)識(shí)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境，重新審視自身，有針對(duì)性地推進(jìn)企業(yè)精細(xì)化管理，提升企業(yè)核心競(jìng)爭力，有效應(yīng)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)臎_擊和同行競(jìng)爭，使自身可得到持續(xù)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，這是值得客運(yùn)管理者認(rèn)真思考和研究的課題。

本文將針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理現(xiàn)狀，以汽車站（南區(qū)）為例，將6S管理服務(wù)理念運(yùn)用到客運(yùn)企業(yè)提升服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)效益中，為消費(fèi)者（旅客）創(chuàng)造價(jià)值。

一、推行6S管理的背景

（一）經(jīng)驗(yàn)

管理人員日常工作執(zhí)行力不夠，存在推諉扯皮現(xiàn)象；雖有較為健全的規(guī)章制度，但員工平時(shí)執(zhí)行和遵守的自覺性不高，基層管理者和員工的成本意識(shí)不強(qiáng)，存在浪費(fèi)現(xiàn)象。原因有：（1）基層管理者多數(shù)工作了幾十年，站務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，但文化科技水平不高，未充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)有的信息技術(shù)數(shù)據(jù)對(duì)客運(yùn)管理的作用，往往認(rèn)為依靠以往經(jīng)驗(yàn)就能管好班線、車輛，處理好客流和運(yùn)力的搭配關(guān)系；（2）規(guī)章制度的細(xì)化、量化不夠，可操作性不強(qiáng)，缺乏執(zhí)行中的檢查考核，例如服務(wù)規(guī)范中多使用“愛崗敬業(yè)”、“熱情接待，態(tài)度和藹”這樣的定性描述，定量描述較少；（3）管理人員缺乏管理力度，對(duì)一些員工未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的行為，往往睜只眼閉只眼，認(rèn)為性質(zhì)不惡劣或旅客未投訴，而放任自流；（4）長期形成的國企“大鍋飯”慣性思維，造成員工漠視企業(yè)的“跑冒滴漏”現(xiàn)象等。

（二）企業(yè)社會(huì)服務(wù)方面

公司對(duì)企業(yè)形象的社會(huì)宣傳不夠，缺乏營銷力度和手段；服務(wù)流程設(shè)置更多的是考慮企業(yè)管理的方便，未完全站在為民、便民的角度；員工的市場(chǎng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)理念滯后。原因有：（1）客運(yùn)行業(yè)帶有一些政策性“壟斷”色彩，即班線進(jìn)入那個(gè)車站、投入營運(yùn)車輛都必須經(jīng)交通運(yùn)管部門行政許可，而非市場(chǎng)競(jìng)爭的結(jié)果，造成企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營銷、宣傳的重視程度不夠，以致出現(xiàn)一些不常坐車的旅客不知道車站在哪、有哪些班線和發(fā)車時(shí)間，時(shí)有走錯(cuò)車站情況發(fā)生；（2）服務(wù)流程和規(guī)范的設(shè)置未隨客運(yùn)市場(chǎng)的變化、旅客需求的多樣化而梳理調(diào)整，有時(shí)出現(xiàn)客流高峰，車站增加售票窗口不夠及時(shí)，班次安排仍不夠合理，造成旅客排長隊(duì)買票，滯留在車站；（3）員工觀念里，旅客要坐車就得來車站，與車站、車輛的硬件設(shè)施好壞，與自身服務(wù)質(zhì)量的高低無關(guān)。

二、推行6S精細(xì)化管理的意義

1.6S管理的運(yùn)用對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要指導(dǎo)意義。企業(yè)只有將管理由粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，滿足消費(fèi)者（旅客）的需求，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭的新形勢(shì)，才能使企業(yè)獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.6S管理的運(yùn)用對(duì)企業(yè)的管理創(chuàng)新具有重要指導(dǎo)意義。改進(jìn)企業(yè)服務(wù)流程，加強(qiáng)企業(yè)管理制度創(chuàng)新和執(zhí)行力建設(shè)，提高內(nèi)部運(yùn)行效率，是企業(yè)發(fā)展強(qiáng)有力的內(nèi)在機(jī)制的

保障。

3.“6S”管理的運(yùn)用與實(shí)踐能轉(zhuǎn)變企業(yè)員工的觀念和行為，培養(yǎng)員工的精益服務(wù)意識(shí)及成本意識(shí)，是推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)有力抓手。

三、汽車站（南區(qū)）6S精細(xì)管理的運(yùn)用及實(shí)際效果

汽車站（南區(qū)）隸屬于汽車客運(yùn)有限公司，為國家道路運(yùn)輸公路客運(yùn)一級(jí)站。車站現(xiàn)有進(jìn)站營運(yùn)客車380臺(tái)，擁有班線49條，主要為至廬江、巢湖、定遠(yuǎn)、和縣、潛山等地區(qū)，2012年全年共計(jì)發(fā)送旅客305.3萬人次，共發(fā)班次16.32萬班，實(shí)現(xiàn)收入1.3億元。車站現(xiàn)有在冊(cè)員工137人，其中中、青年職工人數(shù)占23%，具有大專及以上學(xué)歷職工人數(shù)占37%，財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)類中高級(jí)專業(yè)技術(shù)資格3人。

車站作為道路運(yùn)輸行業(yè)的文明創(chuàng)建“示范點(diǎn)”，長期以來致力于為廣大旅客提供文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是“一切為了旅客”。車站設(shè)有：調(diào)度、售票、檢票、客服中心、安稽、行政六大崗位。

根據(jù)6S精細(xì)化管理的內(nèi)容，其所產(chǎn)生的實(shí)際效果充分驗(yàn)證了“精細(xì)化管理是微利時(shí)代企業(yè)管理的制勝之道”。將6S管理融入到各項(xiàng)具體工作中進(jìn)行運(yùn)用如下：

（一）“整理”

要求員工每天提前15分鐘到崗，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)當(dāng)班時(shí)所需物品等備好，與工作無關(guān)的物品存放入個(gè)人的專用柜中，確保工作臺(tái)面的整齊劃一，周邊區(qū)域環(huán)境整潔。

效果驗(yàn)證：通過“整理”要求，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，工作臺(tái)整齊劃一，服務(wù)語言、動(dòng)作的文明規(guī)范，讓旅客有一種舒心的感覺，從而對(duì)車站員工服務(wù)上的總體滿意度上升。

（二）“整頓”

對(duì)各工種崗位員工的統(tǒng)一配備的用品、工具進(jìn)行編號(hào)登記，辦取領(lǐng)用手續(xù)，實(shí)行“人、物合一”、“管、用合一”。所有崗位員工領(lǐng)用的物品必須做到在規(guī)定位置存放，碼放整齊有序，標(biāo)識(shí)清楚，對(duì)使用完畢的物品要及時(shí)復(fù)歸原位，以減少尋找物品所浪費(fèi)的時(shí)間。

效果驗(yàn)證：通過“整頓”要求，對(duì)員工工作所用的物品工具等實(shí)行嚴(yán)格管理，領(lǐng)用程序規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。員工每人都配有專用的柜具，減少了物品工具的遺失，使車站的管理成本明顯下降。

（三）“清掃”

將車站按工種崗位進(jìn)行劃分“衛(wèi)生責(zé)任區(qū)”，每個(gè)責(zé)任區(qū)確定一名責(zé)任人，責(zé)任人以上有分管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行連帶責(zé)任追究制度。專職保潔員負(fù)責(zé)全站整體的衛(wèi)生保潔，確保站容站貌符合創(chuàng)建要求。各責(zé)任區(qū)必須確保無雜物、垃圾，保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔干凈，設(shè)施、設(shè)備、工具、材料擦洗干凈，保持無污濁、無銹蝕、無灰塵。

效果驗(yàn)證：通過“清掃”要求，有效改善了站容站貌，提升了員工隊(duì)伍的精神狀態(tài)，讓員工樹立起了愛企業(yè)如愛家的優(yōu)良觀念。

（四）“清潔”

車站的每個(gè)責(zé)任區(qū)都制定了相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并制定相關(guān)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每周由車站創(chuàng)建管理部門進(jìn)行檢查評(píng)分，結(jié)果作為當(dāng)月績效考核的依據(jù)之一，有效形成了清潔工作的制度化，從而確保為旅客提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的候乘車環(huán)境。

效果驗(yàn)證：通過“清潔”要求，使車站的衛(wèi)生管理形成了制度化，規(guī)范化，做到責(zé)任到崗、責(zé)任到人。

（五）“素養(yǎng)”

注重加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育培訓(xùn)，定期組織全體員工進(jìn)行職業(yè)技能和服務(wù)能力的教育培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家、教授開展職業(yè)道德和素養(yǎng)等專題講座。通過開展一系列圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的教育和培訓(xùn)工作，有效形成了一支遵守紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平較高的穩(wěn)定型的員工隊(duì)伍。

效果驗(yàn)證：通過“素養(yǎng)”要求使員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)大幅提高，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)力的快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營效益和員工的福利待遇也得到改善和提高。

（六）安全

貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，制訂和完善安全生產(chǎn)管理制度，定期開展安全生產(chǎn)教育活動(dòng)，下達(dá)安全生產(chǎn)管理目標(biāo)，并組織檢查、考核，做到安全監(jiān)督“六查”，“查思想、查制度、查現(xiàn)場(chǎng)、查紀(jì)律、查措施、查教育。

效果驗(yàn)證：通過一系列完善、有效的安全管理方法，車站安全生產(chǎn)做到“零”事故，實(shí)現(xiàn)安全管理與生產(chǎn)經(jīng)營的雙達(dá)標(biāo)。

6S管理活動(dòng)運(yùn)用在客運(yùn)汽車站，與交通運(yùn)輸廳開展的“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)相符合。運(yùn)用6S精細(xì)管理于實(shí)際工作，強(qiáng)調(diào)車站、車輛的首先是地、物、人的和諧統(tǒng)一：即以旅客的眼光來看車站的服務(wù)場(chǎng)所，是否整潔明亮、有條有理，其次強(qiáng)調(diào)的是員工的素養(yǎng)，即每個(gè)員工做事用心、工作嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情，各項(xiàng)工作都能做的很到位。站場(chǎng)的美化首先是站前廣場(chǎng)、售票大廳、候車區(qū)域的布局與衛(wèi)生、秩序管理，站內(nèi)沒有“臟亂差”等不文明現(xiàn)象，硬件設(shè)施齊備，軟件服務(wù)溫馨，秩序井然，給旅客提供一個(gè)良好的乘車環(huán)境。

四、全面做好6S管理的過程控制

控制是指管理者根據(jù)組織計(jì)劃預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，檢查工作的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)偏差，并糾正重要偏差的過程。

（一）人人都管事，人人管好事

具體實(shí)施6S管理的過程，就是將管理的對(duì)象逐一分解、量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一個(gè)問題都有專人負(fù)責(zé)。這個(gè)概念強(qiáng)調(diào)兩個(gè)層面的內(nèi)容。其一是全員管理，“精細(xì)”表現(xiàn)在每個(gè)員工的日常工作中，并依靠全體員工的參與來組織、實(shí)施車站的活動(dòng)，其中涉及到崗位職能的定量、復(fù)合、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及工作效果的最佳化；其二便是全過程管理，“精細(xì)”表現(xiàn)在車站管理的每一人、每一時(shí)、每一處、每一環(huán)節(jié)之中，都不能松懈、疏忽，應(yīng)該做到人人時(shí)時(shí)，道道把關(guān)，環(huán)環(huán)緊扣，細(xì)節(jié)管理。這就要求車站對(duì)每項(xiàng)工作的運(yùn)作要有一個(gè)流程，都含有計(jì)劃、審核、執(zhí)行和回顧的過程。

（二）“日事日畢，日清日高”

解決好員工的“做事”和“做好事”后，還要全面地對(duì)每人、每天所做的每件事進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。“日事日畢，日清日高”是海爾首先提出的管理方法。這種理念運(yùn)用到車站管理上，要求今天的工作必須今天完成，今天完成的事情必須比昨天有質(zhì)的提高，明天的目標(biāo)必須比今天更高才行。凡事要善始善終，都必須符合PDCA循環(huán)（“戴明環(huán)”：P（Plan）——計(jì)劃，D（Do）——實(shí)施，C（Check）——檢查，A（Action）——行動(dòng)）原則，而且要螺旋發(fā)展上升。車站平日經(jīng)營時(shí)間為6∶00—20∶00，員工按工作時(shí)間分成二班制。落實(shí)“日事日畢，日清日高”制度就是每班交班后，值班站長和員工個(gè)人都要對(duì)當(dāng)班工作（如班次營收、規(guī)范執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全生產(chǎn)、旅客意見等）結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，好的方面予以肯定并在本班推廣和標(biāo)準(zhǔn)化，錯(cuò)誤的做法加以糾正。小結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理并記錄日志表，能解決但未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里，超出權(quán)限的未解決問題以日志表形式向上報(bào)告，由上級(jí)在限期答復(fù)反饋的時(shí)間給出處理意見。通過這樣周而復(fù)始，循序漸進(jìn)，管理人員和員工的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)能力就會(huì)不斷提高，工作成效日漸精益。

（三）成敗關(guān)鍵在于“人”

加強(qiáng)對(duì)6S管理過程的監(jiān)察和考核，實(shí)施精細(xì)化管理的成敗關(guān)鍵在于“人”。而對(duì)人在執(zhí)行6S過程中的監(jiān)察和考核是對(duì)6S達(dá)到實(shí)際效果的保證。為此，需建立健全一整套員工管理手冊(cè)和考核細(xì)則，以保證6S管理能順利推行下去。

（1）變革薪酬分配，健全員工激勵(lì)機(jī)制；（2）實(shí)行績效考核，改進(jìn)員工獎(jiǎng)懲機(jī)制；（3）提高全員素質(zhì)，完善員工培訓(xùn)機(jī)制；（4）優(yōu)化勞動(dòng)組合，建立員工流動(dòng)機(jī)制。由此將車站管理工作制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。

6S管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，推行過程中企業(yè)必須全員參與，運(yùn)用公司的各項(xiàng)資源，并持之以恒，車站的6S管理工作必將有質(zhì)的改變和提升。