一、人員5S管理

1.著裝

銷售顧問的服裝應(yīng)該干凈平整，男士著深色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長(zhǎng)筒絲襪；

著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿深色皮鞋,女士的鞋跟不宜過高；

展廳5S管理

2．接待標(biāo)準(zhǔn)

銷售顧問手冊(cè)人手一冊(cè)；

銷售顧問應(yīng)佩帶XXX標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；

3．儀表舉止

銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然，彬彬有禮，與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；

銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流；

頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。

4.接電禮儀

用禮貌，熱情及職業(yè)用語“XXX柯城專營店，我是XXX（自己的姓名），有什么可以為您效勞？”；

應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；

銷售顧問應(yīng)在電話中詢問客戶姓名和聯(lián)系方式；

銷售顧問應(yīng)在電話中邀請(qǐng)客戶到展廳及試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)；

詳細(xì)介紹專營店所在地，及乘坐公共交通工具到達(dá)專營店的方式；

在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。

5.接待禮儀

顧客一進(jìn)門口，展廳內(nèi)當(dāng)班銷售顧問（正在接待顧客除外）必須起立迎前、面帶微笑、雙眼注視顧客，鞠躬15度并清晰響亮：“您好，歡迎光臨”；

6S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)公司建議大家使用標(biāo)準(zhǔn)禮語“有什么能為您效勞”詢問客戶來意：

A、若是找人則銷售顧問應(yīng)帶客戶直接前往；若關(guān)鍵人不在，則要留下客戶聯(lián)系方式并及時(shí)告知相關(guān)人。

B、若是詢車、購車客戶，則銷售顧問應(yīng)自報(bào)姓名、遞上名片并詢問客戶姓名；

給客戶提供專營店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）。

6.送客禮儀

如果顧客沒有開車來，則要送到門外，鞠躬并感謝來店，并說：“再見，請(qǐng)慢走”，揮手看到顧客遠(yuǎn)離后才回展廳內(nèi)；

如果顧客開車前來，送顧客到車旁，為顧客開門，關(guān)車門，鞠躬并說：“再見，請(qǐng)慢開”。為顧客指揮交通，車輛離去時(shí)要揮手，并且目視車輛遠(yuǎn)離后再回展廳。

二、展車5S管理

1.車身和車外部分

展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理、保持清潔、擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；

展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確；

輪胎經(jīng)過清洗、上光、輪輞蓋上的啟辰標(biāo)志與水平線對(duì)齊、擺正，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒有污漬；

車前方與后方均配備有標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌；

除特殊要求外，展車的車門保護(hù)不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；

展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；

車身上不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品；

電瓶定期檢查，保持電源充足。

2.車內(nèi)部分

汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分，可觸及部位等經(jīng)過清洗、擦拭干凈；發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管，前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無灰塵；

后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無其它雜物；

車廂內(nèi)保持清潔，除掉前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套；

門內(nèi)飾板和迎賓踏板上的塑料保護(hù)膜可以保留，但必須保持清潔；

中央扶手箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不得放有雜物；

前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ū３终Ｉ砀叩募艹苏咻^方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致；

車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；

各座椅上的安全帶擺放整齊一致；

車內(nèi)CD機(jī)盒裝的CD試音碟，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）；

車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間；

車內(nèi)地板上鋪有車用腳踏墊，并保持干凈整齊；

車廂內(nèi)不許有價(jià)格板、型錄、報(bào)刊雜志等其它物品；

車輛啟用后，車內(nèi)所有電器設(shè)備應(yīng)置于關(guān)閉狀態(tài)。

三、營業(yè)場(chǎng)所5S管理

1.展廳整體

展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（1次/半年）清潔；

展廳內(nèi)部相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)各符合啟辰品牌有關(guān)CIVI要求；

根據(jù)XXX要求，懸掛標(biāo)準(zhǔn)的專營店?duì)I業(yè)時(shí)間看牌；

展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等；

在展廳信息墻等處整齊擺放與銷售車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；

展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依然標(biāo)準(zhǔn)保持在攝氏25度左右；

展廳內(nèi)的照明要求明亮，令人感覺舒適；

展廳內(nèi)在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂；

展廳內(nèi)布置物允許使用非XXX提供的個(gè)性化布置物，但不能違背XXXVI標(biāo)準(zhǔn)及要素；

展廳內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持完好，并能正常使用；

展廳內(nèi)所有植物葉面保持清潔。

展廳電動(dòng)門在營業(yè)時(shí)間段必須保持正常工作狀態(tài)，下班后必須關(guān)閉。

2.車輛展示區(qū)

每輛展車駕駛位的側(cè)前方設(shè)有一個(gè)規(guī)格架，規(guī)格架上有與該展車一致的規(guī)格表；

展車間相對(duì)的空間位置和距離。

3.室外

專營店展廳室外場(chǎng)地保持整齊清潔；

專營店展廳室外車輛擺放保持整齊；

停車場(chǎng)有指定的客戶停車區(qū)，試乘試駕車輛停放區(qū)。

4.顧客休息區(qū)

顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔；

顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用功的煙灰缸清理干凈；

顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的報(bào)紙、雜志，報(bào)紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時(shí)尚、兒童類雜志，超過三個(gè)月應(yīng)更新；

客休息區(qū)設(shè)有飲水機(jī)，并配備杯托和紙杯；

顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；

顧客休息區(qū)配備顧客專用電腦，并保持正常使用。

5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上煙蒂，應(yīng)立即清理；

每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。

6.顧客接待臺(tái)

接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)有報(bào)紙、雜志等雜物；

接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。

7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放。