6S咨詢服務(wù)中心6S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)公司概述：作為一個(gè)6S管理咨詢顧問(wèn)，你應(yīng)當(dāng)具備哪些基本的公共能力呢？你至少需要具有主持訪談的能力、主持會(huì)議的能力、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則、口頭表達(dá)能力等等……。

6S管理內(nèi)容

一、主持訪談的能力

訪談的目的

獲取信息；發(fā)布信息、推銷一個(gè)注意，使之被認(rèn)可；向一個(gè)人提問(wèn)不是一件容易的事情，需要對(duì)被訪者充滿尊重和善意。

訪談必須遵守的規(guī)則

準(zhǔn)備訪談

1.確定訪談主題

2.列出所要涉及的訪談要點(diǎn)

3.對(duì)所有問(wèn)題按輕重緩急進(jìn)行分類，在此基礎(chǔ)上制定訪談?dòng)?jì)劃

4.選好訪談對(duì)象 ：掌握信息的人、有決定權(quán)的人、有影響力的人

5.與被訪者進(jìn)行預(yù)約，告知訪談的目的、持續(xù)時(shí)間、地點(diǎn)和你的聯(lián)系方法

進(jìn)行訪談

選擇最合適的時(shí)間，以免過(guò)多地影響對(duì)方的工作；在對(duì)方工作的地方進(jìn)行訪談；訪談時(shí)間不要超過(guò)2小時(shí)；自我介紹，并再次說(shuō)明訪談的目的；請(qǐng)對(duì)方作自我介紹、說(shuō)明其職位；按預(yù)先指定的計(jì)劃進(jìn)行訪談，對(duì)對(duì)方的發(fā)言做好記錄；對(duì)不清楚的地方或需要詳細(xì)說(shuō)明的地方進(jìn)行復(fù)述；訪談結(jié)束時(shí)作一個(gè)簡(jiǎn)要的綜述，以確保沒(méi)有遺漏或誤解；結(jié)束訪談并致謝。

訪談之后

撰寫訪談報(bào)告，分清哪些是對(duì)方的語(yǔ)錄，哪些是自己的理解；讓被訪者確認(rèn)訪談報(bào)告；將所收集的信息交叉確認(rèn)。

建議

訪談?dòng)?jì)劃不是一成不變的框框， 要善于突破計(jì)劃的框架接受被訪者主動(dòng)說(shuō)出的重要信息；訪談中要主動(dòng)，要及時(shí)分析對(duì)方給出的信息以調(diào)整提問(wèn)方向

提問(wèn)舉例

問(wèn)：您收到的文檔怎么樣？

答：盡是錯(cuò)誤，回答中缺少信息，應(yīng)深究。

補(bǔ)充問(wèn)題 ： 什么樣的錯(cuò)誤？ 從哪兒來(lái)的？

問(wèn)：你們的服務(wù)價(jià)格怎樣？

答：人們認(rèn)為太貴

補(bǔ)充問(wèn)題 ： 誰(shuí)認(rèn)為這樣？ 相對(duì)于什么標(biāo)準(zhǔn)而言？

問(wèn)：你們部門工作質(zhì)量怎么樣？

答：有些部門的工作更糟

補(bǔ)充問(wèn)題 ：哪些部門？更糟是什么意思？ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

問(wèn)：質(zhì)量好嗎？

答：我知道工作質(zhì)量好

補(bǔ)充問(wèn)題 ： 您怎么知道工作質(zhì)量好？

問(wèn)：你們?yōu)槭裁词褂眠@個(gè)流程？

答：因?yàn)槲覀儽仨氝@樣，這是規(guī)矩。因?yàn)槲覜](méi)有別的辦法

補(bǔ)充問(wèn)題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做，將會(huì)怎樣？

問(wèn)：第一級(jí)檢驗(yàn)是否做好了？

答：從來(lái)不對(duì)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)(主觀判斷)

補(bǔ)充問(wèn)題：所有人都這樣嗎？您就從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一人對(duì)其工作負(fù)責(zé)？就您一個(gè)人這樣認(rèn)為嗎？您為什么說(shuō)雇傭從來(lái)不？

問(wèn)：處理會(huì)不會(huì)使工作推遲？

答：我知道您對(duì)這是怎么看(對(duì)方已有成見(jiàn))

補(bǔ)充問(wèn)題：您為什么這樣想？您的判斷依據(jù)是什么？您認(rèn)為我對(duì)這件事有定論嗎？

問(wèn)：為什么不作更多的檢驗(yàn)？

答：我很想作進(jìn)一步的檢驗(yàn)，但忙不過(guò)來(lái)(對(duì)對(duì)方的因果關(guān)系提問(wèn))

補(bǔ)充問(wèn)題：當(dāng)您忙得過(guò)來(lái)的時(shí)候，您作進(jìn)一步的檢查嗎？是否有過(guò)那么一天，您忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候也作了進(jìn)一步檢驗(yàn)？

二、主持會(huì)議的能力

會(huì)議是一種溝通工具，它可以促進(jìn)信息流通，用集體智慧為問(wèn)題尋求解決方案作決定。

準(zhǔn)備會(huì)議

1.確定會(huì)議的TOP

Theme ： 主題；Objectif：目標(biāo)；Plan ：計(jì)劃

2.確定與會(huì)者名單及會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)

3.作好各類后勤準(zhǔn)備(紙版、投影儀等)

主持會(huì)議

按時(shí)開(kāi)會(huì)；在紙版上寫明會(huì)議的主題、目標(biāo)、計(jì)劃以及持續(xù)時(shí)間；方便工作的進(jìn)展；方便與會(huì)者之間的交流；方便與會(huì)者的參與；平衡會(huì)議支持人和與會(huì)者的發(fā)言時(shí)間；發(fā)言離題時(shí)應(yīng)及時(shí)將其拉回到主題上來(lái)；會(huì)議間要做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)；時(shí)常提示會(huì)議主題；會(huì)議結(jié)束時(shí)總結(jié)會(huì)議要點(diǎn)并明確會(huì)議的后續(xù)工作；取保對(duì)會(huì)議的跟蹤；對(duì)會(huì)議(TOP的遵守情況、與會(huì)者的選擇等)進(jìn)行簡(jiǎn)短的分析；整理好會(huì)議紀(jì)要 ：(會(huì)議主題和目標(biāo)、與會(huì)人員、所作的決定、下次會(huì)議的要點(diǎn)等〕，將整理好的紀(jì)要及時(shí)發(fā)布；跟蹤會(huì)議決定的執(zhí)行以及會(huì)議期間要求的信息的收集。

建議

在安靜的屋子內(nèi)開(kāi)會(huì)；會(huì)議超過(guò)兩小時(shí)應(yīng)考慮中間休息；會(huì)議主持人不要表態(tài)，讓與會(huì)者自由表達(dá)，應(yīng)采取主動(dòng)傾聽(tīng)的態(tài)度，復(fù)述發(fā)言者的思想，綜合不同觀點(diǎn)，以提問(wèn)方式讓發(fā)言人把隱藏的信息明確表達(dá)出來(lái)；始終與整個(gè)小組而不是一個(gè)接一個(gè)地與單個(gè)與會(huì)者工作。

三、掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則

定義：

書(shū)面交流(幻燈片、報(bào)告)需要讓人讀懂，因此要遵守行業(yè)內(nèi)的特殊規(guī)則書(shū)面交流的目的不僅是傳達(dá)信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動(dòng)、讓人記住、使人產(chǎn)生行動(dòng)的動(dòng)機(jī)。事實(shí)：把一篇寫得很好的文章放到100個(gè)人手中， 90個(gè)人只看題目，75人只讀題目和引言，40個(gè)人讀到第一段結(jié)束，20個(gè)人掃過(guò)全文，5個(gè)人讀完全文。

幻燈片

目的：斥諸視覺(jué)、圖解、使敘述生動(dòng)、吸引聽(tīng)眾、說(shuō)服人、讓人作決定；每張幻燈片必須是適當(dāng)?shù)?；與會(huì)議的TOP相一致；使會(huì)議進(jìn)展增色

幻燈片的內(nèi)容：

記錄要讓他人接受的觀點(diǎn)；字體要大，以便遠(yuǎn)處的人能看得見(jiàn)；每張幻燈片上只表達(dá)一個(gè)重要觀點(diǎn)，要使用短句；交替使用文字和圖表，以方便閱讀；幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點(diǎn)和論據(jù)留作口頭表達(dá)使用。

報(bào)告

目的 ：陳述事實(shí)，進(jìn)行評(píng)議，提出建議

報(bào)告要精簡(jiǎn)：盡量壓縮報(bào)告正文部分，以保證接收人讀完它；應(yīng)重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述；輔助信息(詳細(xì)資料、數(shù)據(jù)、中間計(jì)算等)應(yīng)放在附錄中以備讀者查閱

報(bào)告要清晰：版面不要擁擠；語(yǔ)句要簡(jiǎn)短；內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容；每5頁(yè)應(yīng)有一個(gè)小目錄；重要觀點(diǎn)要輔以例證和圖表。

建議

報(bào)告正文前要插入一段摘要

四、口頭表達(dá)

口頭表達(dá)面對(duì)的聽(tīng)眾可能人數(shù)眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽(tīng)眾面前自如地表達(dá)，必須掌握一定的口頭表達(dá)的規(guī)則

演講準(zhǔn)備

了解聽(tīng)眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語(yǔ)言特點(diǎn)、心理狀態(tài)等等；確定演講的目標(biāo)；匯總所要轉(zhuǎn)達(dá)的信息并將其歸類；準(zhǔn)備好講稿.

引言部分

介紹一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容均衡的演講框架 (2～3個(gè)主要部分，每個(gè)部分分2～3個(gè)小部分)；引言部分結(jié)束時(shí)應(yīng)將演講框架突出地演示出來(lái)，并在每次更換章節(jié)時(shí)回顧總的框架；一開(kāi)始就要吸引聽(tīng)眾.

表達(dá)主題

注意口頭表述的質(zhì)量(聲調(diào)、節(jié)奏，)；變換姿態(tài)和位置；控制自己的發(fā)言(使用案例、圖表、幽默)；控制內(nèi)容，不要淹沒(méi)在細(xì)節(jié)中以避免具體的技術(shù)問(wèn)題；要表現(xiàn)出建設(shè)性的批評(píng)精神(分析利弊)和務(wù)實(shí)精神；要借助有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)和有意義的問(wèn)題(用途、成本).

結(jié)束演講

對(duì)演講進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)介紹一下后續(xù)事宜；向聽(tīng)眾致謝.

建議

最后要留出問(wèn)答時(shí)間；在重要問(wèn)題上不要模棱兩可；時(shí)常復(fù)述演講內(nèi)容；避免念講稿，使用框圖

五、圖表的使用

圖表以斥諸視覺(jué)的方式將數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來(lái)，從而使之更有說(shuō)服力它可以方便對(duì)可以量化的現(xiàn)象進(jìn)行理解；

最常用的三中圖表：

用直方圖對(duì)不同類別進(jìn)行數(shù)量比較

用圓餅圖表示比率(份額)

用曲線表示趨勢(shì)

另兩類圖表可以將信息以更復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來(lái)

PARETO圖(20-80圖)

累計(jì)輸入輸出圖可以用來(lái)很直觀地表現(xiàn)出某部門工作量的變化，以及早準(zhǔn)備相應(yīng)的資源，控制和保證工期

六、主持培訓(xùn)

給一組人進(jìn)行培訓(xùn)，需要：從知識(shí)、技能和行為三個(gè)方面確定培訓(xùn)起點(diǎn)；將小組推向項(xiàng)目所預(yù)期的變更目標(biāo)

主講培訓(xùn)課程最好能做到 ：

開(kāi)講前 ：

確定具體要求(參加人員的需求、企業(yè)需求、總體目標(biāo)、期待的結(jié)果、參加人員的能力)；設(shè)計(jì)培訓(xùn)(教學(xué)目的、方法、時(shí)間長(zhǎng)短、詳細(xì)內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)指南、學(xué)員講義、日期、地點(diǎn)、費(fèi)用)；向?qū)W員講明培訓(xùn)目的及內(nèi)容，以方便他們的參與；向每個(gè)學(xué)員發(fā)出邀請(qǐng).

開(kāi)始培訓(xùn)時(shí) ：

迎接學(xué)員(介紹場(chǎng)地、培訓(xùn)師、讓學(xué)員自我介紹)；介紹作息時(shí)間、規(guī)則、講義等

培訓(xùn)中 ：

把握傳達(dá)信息的時(shí)機(jī)；變換講課技巧(講述、啟發(fā)、案例、練習(xí)、大腦風(fēng)暴)；變換授課工具(幻燈片、圖表、模型、文件)；抓住小組的注意力，控制其反應(yīng)；檢查小組的進(jìn)展情況(提問(wèn)或讓其復(fù)述)；注意自身行為舉止(談吐、書(shū)寫、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、聲音、熱情)；時(shí)?；仡欀v課目標(biāo)并作小結(jié)： “我們將到了哪里？”“下面將什么？”

培訓(xùn)結(jié)束：

評(píng)估培訓(xùn)；致謝；建議

所有培訓(xùn)成功的先決條件是從要獲得的知識(shí)、要開(kāi)發(fā)的能力和要支配的行為等方面表述培訓(xùn)的目標(biāo)效果。

抓住每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)相應(yīng)調(diào)整教學(xué)法。講，讓人講，做，讓人做，要不斷變換教學(xué)法積極的參與比被動(dòng)的聽(tīng)講更有吸引力。

在組織培訓(xùn)前應(yīng)提的問(wèn)題：

這次培訓(xùn)是由誰(shuí)發(fā)起？

需求者表達(dá)的培訓(xùn)目標(biāo)是什么？

培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？

培訓(xùn)對(duì)象是否也感受到這種需求？

培訓(xùn)是否與機(jī)構(gòu)、工具流程、市場(chǎng)或其他環(huán)境因素的變化有關(guān)有哪些限制？

承諾的效果是什么？

培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備的一般程序：

需求分析

制定授課程序(主題、順序)

擬定授課大綱

制作講義和教案

后勤準(zhǔn)備

七、主持解決問(wèn)題的會(huì)議

這種會(huì)議在一個(gè)具有工作積極性和必要技術(shù)能力的小組中進(jìn)行， 其目的是用小組的集體智慧解決問(wèn)題．

主持這類會(huì)議需要特殊的方法，主持人要經(jīng)過(guò)訓(xùn)練

7步法 ：

捕捉住問(wèn)題：將問(wèn)題表書(shū)出來(lái)；列出問(wèn)題的各個(gè)方面以及對(duì)其的種種看法；盡可能多地收集想法和注意；按照一定的標(biāo)準(zhǔn)(價(jià)格、緊急程度等)進(jìn)行分類；按照小組討論結(jié)果，把問(wèn)題表述并記錄下來(lái)

收集信息：收集與問(wèn)題有關(guān)的事實(shí)和問(wèn)題的特性(什么，誰(shuí)，何處，怎樣，多少)；將收集的信息進(jìn)行分類整理，將事實(shí)與意見(jiàn)區(qū)分開(kāi)來(lái)，把相矛盾的地方記錄下來(lái)。

找出問(wèn)題的原因：列出各種可能的原因；分析每種原因?qū)?wèn)題作用，估算其相對(duì)重要性，對(duì)原因的特性作詳盡的描述，找出最重要的原因

尋求解決方案和測(cè)度指標(biāo)：想象出所有能對(duì)原因起作用的手段；定出可用來(lái)選擇最佳解決方案的指標(biāo)(價(jià)格、期限、利弊、可行性等)；選擇一個(gè)或幾個(gè)最佳解決方案；建立整改計(jì)劃；溝通并付諸行動(dòng)；實(shí)施整改計(jì)劃，跟蹤指標(biāo)的變化。

效果跟蹤：把觀察到的效果與預(yù)期效果相比較。分析偏差原因，必要時(shí)提出糾正措施。

建議

會(huì)議分兩次進(jìn)行，工作要分配到人，并非每個(gè)階段都要集體工作。為了評(píng)測(cè)進(jìn)展效果，應(yīng)選一些有意義的綜合性的指標(biāo)指標(biāo)要便于理解，人人都要了解指標(biāo)的內(nèi)容并對(duì)之進(jìn)行跟蹤，由負(fù)責(zé)人對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在對(duì)整改計(jì)劃進(jìn)行跟蹤時(shí)，要對(duì)項(xiàng)目成功指標(biāo)進(jìn)行逐一檢查。