6S咨詢服務(wù)中心5S咨詢公司概述：雖然315晚會(huì)被推遲，但是消費(fèi)者維權(quán)從不會(huì)缺席。對(duì)于企業(yè)來說，每一年的315，都是企業(yè)必過的一道坎兒。但也有一些企業(yè)由于特殊原因，或是信息不對(duì)稱等因素?zé)o辜中槍。所以，我們列了一些應(yīng)對(duì)方法供企業(yè)參考。

1.遵守危機(jī)公關(guān)5S原則

5S原則，是指在解除危機(jī)時(shí)所采用的5大原則，包括：

承擔(dān)責(zé)任原則（Shouldering the matter）

真誠溝通原則（Sincerity）

速度第一原則（Speed）

系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）

權(quán)威證實(shí)原則（Standard）

具體操作時(shí)，應(yīng)該做好以下幾件事：

第一，速度與態(tài)度。面對(duì)315輿情危機(jī)逃避不是辦法，真誠和第一時(shí)間發(fā)聲是危機(jī)公關(guān)最為重要的解決之“道”。要在24小時(shí)內(nèi)通過媒體或者官方公告公布處理結(jié)果，不然則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生。

第二，真誠道歉并采取措施。發(fā)現(xiàn)確實(shí)是自己的問題時(shí)，要第一時(shí)間誠懇認(rèn)錯(cuò)，并承諾堅(jiān)決改正，拿出初步解決方案。這個(gè)過程一定不要敷衍。在這方面，特斯拉就是一個(gè)反面案例。

第三，統(tǒng)一發(fā)聲。在內(nèi)部協(xié)調(diào)處理危機(jī)事件時(shí)，外部也要抓緊時(shí)間面對(duì)核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持，聯(lián)合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會(huì)、上下游資源、專家、意見領(lǐng)袖等。

第四，承認(rèn)有問題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個(gè)例，是偶然；或者時(shí)間上已經(jīng)不適用，例如產(chǎn)品問題確實(shí)存在過，但那是幾個(gè)月前的版本了，早已更新過；如果是行業(yè)通病的，可以對(duì)此進(jìn)一步詳細(xì)說明。在此過程中，一定要拿出第三方的權(quán)威證詞。

2.事發(fā)突然，要會(huì)臨陣磨槍

315一年一次，在對(duì)315做好充足準(zhǔn)備的同時(shí)，企業(yè)在面對(duì)突發(fā)性的輿論危機(jī)也要臨危不亂。

首先，企業(yè)在日常中需要做到三件事：準(zhǔn)備聲明的模板、相應(yīng)問題的對(duì)應(yīng)說法和擴(kuò)展說法、核心媒體的溝通。

要知道，千里之堤潰于蟻穴。一次危機(jī)的出現(xiàn)與企業(yè)日常的問題是分不開關(guān)系的，企業(yè)應(yīng)事先準(zhǔn)備一個(gè)聲明或通稿模板，同時(shí)要求市場(chǎng)、產(chǎn)品、法務(wù)等部門在面對(duì)此類情況時(shí)迅速就位。

其次，要保證信息通道的暢通。一方面是發(fā)言人能隨時(shí)與最終決策人（老板或公關(guān)負(fù)責(zé)人）聯(lián)系和溝通；另一方面，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、法務(wù)負(fù)責(zé)人和最終決策人之間的溝通也要保持順暢，以便隨時(shí)提供決策支持。同時(shí)，客服部門也應(yīng)確保能隨時(shí)和用戶溝通。

在危機(jī)的處理過程中，企業(yè)老板是否懂媒體生態(tài)，懂傳播環(huán)境，是一個(gè)很重要的因素。如果老板不懂，是否信任并且給予公關(guān)負(fù)責(zé)人以臨時(shí)決斷權(quán)，則更重要。很多公司的危機(jī)沒有解決好，其實(shí)不單純是公關(guān)人員的能力和執(zhí)行問題，而是內(nèi)部溝通和決策機(jī)制的問題。

3.沒事別惹事，有事別怕事

可能有些人還記得，2013年的315晚會(huì)網(wǎng)易郵箱被點(diǎn)了名，理由是竊取用戶信息，但隨后網(wǎng)易馬上公開數(shù)據(jù)，說網(wǎng)易郵箱一天要處理2億封郵件，從技術(shù)上來說不存在這種可能，不僅打了315的臉，還側(cè)面顯示了自己用戶群龐大。而且，網(wǎng)易的反擊是在新浪微博上展開的，在傳播更高效的新媒體面前，央視又落了一層。

這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)堪稱經(jīng)典，而這也給了許多企業(yè)老板一種錯(cuò)覺：現(xiàn)在社會(huì)化媒體這么發(fā)達(dá)，如果央視發(fā)難，比起低頭認(rèn)慫，奮起反擊可能更好一點(diǎn)？

多數(shù)情況下，并不建議大家去和央視硬懟，除非你是下面幾種企業(yè)：

第一，你是擁有眾多死忠粉的國際化大品牌，這些死忠粉不會(huì)因你的一點(diǎn)瑕疵和不友好離你而去，比如蘋果。

第二，你是一家足以抗衡絕大多數(shù)傳統(tǒng)媒體的新聞門戶網(wǎng)站或客戶端，你的用戶數(shù)絕不比那些電視臺(tái)少，比如網(wǎng)易、騰訊。

第三，你的公司已經(jīng)大而不倒，且在危機(jī)公關(guān)中身經(jīng)百戰(zhàn)，比如淘寶。

如果你公司的體量和實(shí)力不夠，那就還是老老實(shí)實(shí)認(rèn)慫吧，但認(rèn)慫也是有技巧的，不要一副卑躬屈膝、認(rèn)打認(rèn)罰的奴才相，逗比一點(diǎn)、自黑一把也是可以的，但還是要誠懇，不要把道歉變成搞笑，那就適得其反了。

最后，我們想說的是，與其總琢磨這些公關(guān)招式，不如平時(shí)老老實(shí)實(shí)把該做得做好，不要給人留下把柄，這才是“無招勝有招”。