隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也不斷提高，為了響應(yīng)社會(huì)的要求，以下是某醫(yī)院結(jié)合6S培訓(xùn)公司經(jīng)驗(yàn)推出的6S人性化護(hù)理服務(wù)管理模式，可供同行參考。以下就是6S人性化護(hù)理服務(wù)模式具體內(nèi)容：  

6S指導(dǎo)思想：運(yùn)用馬斯洛的“人體需要層次理論”、羅伊的“適應(yīng)模式”，以整體護(hù)理理論為基礎(chǔ)，使各層次病人在心理、生理、社會(huì)三方面都得到溫馨的護(hù)理服務(wù)。  

6S總體目標(biāo)：形成平等、理解的醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造文明、高雅的就醫(yī)環(huán)境，提供便民、利民的措施和設(shè)施。護(hù)士綜合素質(zhì)提高，豐富護(hù)理內(nèi)涵，創(chuàng)建護(hù)理品牌。  

6S背景資料：6S管理起源于日本5S企業(yè)管理理念，6S管理是指對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素所處的狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔、安全及提升人的素養(yǎng)的活動(dòng)?，F(xiàn)將這一服務(wù)理念引申到護(hù)理管理中，突出人性化服務(wù)特色。主要從規(guī)范護(hù)士人性化的服務(wù)語言、行為，服務(wù)流程的改進(jìn)，人性化服務(wù)環(huán)境的設(shè)置及護(hù)理安全文化的營(yíng)造，最后形成人性化的服務(wù)品牌。

Why推行6S服務(wù)？主要有領(lǐng)導(dǎo)的重視、全員的參與、進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改善、并有理論的支撐。年初制定創(chuàng)建“6S服務(wù)”護(hù)理團(tuán)隊(duì)方案，確定指導(dǎo)思想與總體目標(biāo)，根據(jù)主要內(nèi)容與總體要求逐步實(shí)施。使病人在心理、生理、社會(huì)三方面都得到溫馨的護(hù)理服務(wù)，讓住院患者感受到人性化、個(gè)性化、家庭化的超值護(hù)理。

How6S服務(wù)？我們將6S服務(wù)分為六大塊來實(shí)施：即人性化的服務(wù)語言、行為和服務(wù)流程、環(huán)境、品牌、安全管理，針對(duì)目前工作狀態(tài)與6S服務(wù)規(guī)范要求的差距制定具體的實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到每人每班。  

1、6S人性化的服務(wù)語言  

這是我們護(hù)士常見的一個(gè)工作場(chǎng)景，在規(guī)范人性化服務(wù)語言方面已從實(shí)施前的狀況：缺乏禮貌用語規(guī)范，主動(dòng)問候意識(shí)不強(qiáng)到實(shí)施后養(yǎng)成多用禮貌用語主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)問候患者，－－讓患者的感受有了很大變化。  

2、6S人性化的服務(wù)行為  

在規(guī)范人性化護(hù)理服務(wù)行為方面，患者能感受到護(hù)士帶來的行為美。給出院患者送上聯(lián)系卡，體現(xiàn)了我們護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)愛的延伸。  

3、6S人性化的服務(wù)流程  

只要病人需要我們就做流程改進(jìn)，我們先后規(guī)范了患者入院、出院、交接班流程，并對(duì)?？谱o(hù)士每日工作流程做了較大的改進(jìn)，我科專科護(hù)士會(huì)每天安排半小時(shí)隨同主治醫(yī)生查房時(shí)間，以便更好地了解所分管病人的病情和當(dāng)日的治療計(jì)劃，妥當(dāng)安排當(dāng)日的護(hù)理計(jì)劃，這樣就避免了盲目重復(fù)，大大提高?？谱o(hù)士工作效率。  

4、6S人性化的服務(wù)環(huán)境  

在現(xiàn)有條件下我們盡力創(chuàng)造溫馨的病房環(huán)境，讓住院患者感受到了家庭的溫馨，基本需求得到滿足。  

5、6S人性化的安全管理  

在人性化安全管理方面首先是提高我們護(hù)士安全意識(shí)，現(xiàn)在護(hù)士會(huì)主動(dòng)評(píng)估關(guān)注住院患者的安全，患者安全感、歸屬感得到提升。例如鑒于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)，規(guī)定護(hù)士在甲、乙類手術(shù)病人第一次起床時(shí)，協(xié)助患者第一次起床活動(dòng)。  

6、6S人性化服務(wù)品牌  

最后，形成人性化服務(wù)品牌?？梢赃M(jìn)行交流會(huì)，對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查及住院患者舒適度調(diào)查均呈上升趨勢(shì)。  

6S服務(wù)成效：經(jīng)過一年的實(shí)踐，護(hù)士已從根本上實(shí)現(xiàn)了護(hù)理理念的轉(zhuǎn)變。在此基礎(chǔ)上，提煉團(tuán)隊(duì)護(hù)理理念、護(hù)理口號(hào)、踐行十個(gè)第一次親密接觸。“您好，這里是燒傷甲乳科”，我們護(hù)士把說好第一句話、回答好患者提出的第一個(gè)問題內(nèi)化為說好每句話、回答好每個(gè)問題。在做好患者第一次入院宣教的同時(shí)，落實(shí)好患者第一頓飯、陪患者做好第一次檢查。幫助患者第一次輸液穿刺成功這個(gè)承諾對(duì)我們護(hù)士也有一種壓力，把壓力轉(zhuǎn)換成動(dòng)力，保證一次穿刺成功。