2008年是北京奧運(yùn)會(huì)舉辦之年，奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)逐步呈現(xiàn)延展式、連鎖式、爆發(fā)式增長，這對(duì)于銀行支付環(huán)境、支付工具、服務(wù)水平和服務(wù)效率都提出了更高的要求。作為一家銳意創(chuàng)新的上市銀行，浦發(fā)銀行適時(shí)積極推行6S現(xiàn)場管理實(shí)施方案，從而把奧運(yùn)金融服務(wù)提上了新的臺(tái)階。

6S現(xiàn)場管理培訓(xùn)實(shí)施方案即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY），6S的起源6S以5S為基礎(chǔ)加上“安全“而成。

5S管理首先在日本被系統(tǒng)提出并廣泛應(yīng)用，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為5S。因5S管理簡單、實(shí)用、效果顯著，在日本及世界各地企業(yè)中被廣泛推行，從而推動(dòng)了現(xiàn)場管理模式精益化的革新。因商業(yè)銀行的工作環(huán)境不僅要清凈整潔、明亮舒適，更應(yīng)明確安全方面的要求，因此，商業(yè)銀行的現(xiàn)場管理增加了一個(gè)“S”，即Safety（安全）。

面對(duì)國內(nèi)外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢(shì)，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競爭力的核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學(xué)規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。

為此，浦發(fā)銀行于2006年戰(zhàn)略性地將被廣泛應(yīng)用于制造業(yè)的6S質(zhì)量管理率先引入到了商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場的管理中來，去年以來更把迎接奧運(yùn)和提升整體服務(wù)質(zhì)量的長效改革相結(jié)合，根據(jù)“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的目的重點(diǎn)提出了“標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場、國際化形象”的整改要求，穩(wěn)步扎實(shí)推進(jìn)每個(gè)“S”過程，狠抓與奧運(yùn)服務(wù)關(guān)于密切的影響銀行形象、影響服務(wù)效率的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治、流程梳理和員工素質(zhì)提高三大工作，全員參與，激發(fā)大家的積極性和主動(dòng)性。

過去因?yàn)闃I(yè)務(wù)量增長過快，運(yùn)營人員熟練程度不一以及流程設(shè)計(jì)缺陷等原因?qū)е驴蛻舻却龝r(shí)間較長，滿意度不高成為困擾各營業(yè)機(jī)構(gòu)的共同問題；而工作環(huán)境雜亂、柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力，操作流程復(fù)雜等綜合因素又導(dǎo)致部分柜面員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，內(nèi)部滿意度下降。

浦發(fā)銀行針對(duì)反映出來的問題，結(jié)合各營業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)、物理布局特色，緊緊圍繞奧運(yùn)服務(wù)要求，通過導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，實(shí)施管理模式的創(chuàng)新，使全員建立質(zhì)量管理意識(shí)，培養(yǎng)質(zhì)量規(guī)范的習(xí)慣，打造統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理平臺(tái)，就 “實(shí)施方案和考核辦法”、“檢查和整改要求”、“計(jì)算機(jī)設(shè)備管理”、“宣傳用品擺放和自助區(qū)域標(biāo)識(shí)張貼”、“消防和防衛(wèi)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)”及“無障礙設(shè)施建設(shè)和改造”等幾大類內(nèi)容，制定了整套6S的體系文件，對(duì)員工班前班后、業(yè)務(wù)操作、著裝、儀表均有非常詳細(xì)的指導(dǎo)和說明，每一位員工都熟記于心。

一年多來，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能日趨完備，服務(wù)環(huán)境明顯寬敞整潔了，6S管理帶來的工具定位，操作定位和細(xì)致的流程管理，使員工的業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率有效降低，業(yè)務(wù)量快速攀升，提高了工作效率，內(nèi)外滿意度穩(wěn)步提升。

針對(duì)奧運(yùn)金融服務(wù)要求，各分行還對(duì)ATM機(jī)、叫號(hào)機(jī)、電子回單柜等進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)功能也在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展和優(yōu)化，除了增加功能模塊和中英文叫號(hào)功能外，還專設(shè)了“奧運(yùn)綠色通道”，主要受理貨幣兌換、旅行支票、外匯匯款等業(yè)務(wù)；在奧運(yùn)場館周邊的各家支行還單獨(dú)設(shè)立“貨幣兌換”功能。在營業(yè)大廳內(nèi)，加配了中英文雙語標(biāo)識(shí)和指引，向客戶介紹該行的業(yè)務(wù)類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、外匯牌價(jià)等信息；從細(xì)節(jié)入手，制定了完善奧運(yùn)金融服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，在全行建立統(tǒng)一、快速、安全、便捷的服務(wù)咨詢和申訴處理機(jī)制，切實(shí)做好奧運(yùn)會(huì)期間的金融服務(wù)工作。

同時(shí)，在6S現(xiàn)場管理培訓(xùn)的過程中浦發(fā)銀行注重員工素養(yǎng)的提高，加強(qiáng)素質(zhì)教育，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。強(qiáng)化銀行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化流程操作的規(guī)范性培訓(xùn)，并同時(shí)與服務(wù)技能培訓(xùn)、特殊服務(wù)用語和英語培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、奧運(yùn)知識(shí)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)全員更新觀念、規(guī)范操作，提高素養(yǎng)，激發(fā)員工服務(wù)奧運(yùn)、參與奧運(yùn)的熱情。

通過實(shí)施6S管理，浦發(fā)銀行現(xiàn)場管理工作進(jìn)一步深化、細(xì)化、量化，不僅實(shí)現(xiàn)環(huán)境的干凈整潔，憑證賬表的整齊有序，操作流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范更加明晰，員工精神面貌煥然一新，更重要的是逐步實(shí)現(xiàn)“五零運(yùn)行”，把奧運(yùn)金融服務(wù)提高到一個(gè)新的臺(tái)階。即：

1、浪費(fèi)為零。消除設(shè)備、機(jī)具的財(cái)物浪費(fèi)和重復(fù)動(dòng)作的時(shí)間浪費(fèi)，降低生產(chǎn)成本，提高運(yùn)營產(chǎn)能。

2、中斷時(shí)間為零。通過辦公用具如終端、鍵盤、憑證、印章等快速定位，消除找尋時(shí)間，各個(gè)環(huán)節(jié)銜接到位，提高作業(yè)效率。

3、安全事故為零。實(shí)現(xiàn)工作場所寬敞、明亮，物流管理一目了然; 所有帶電作業(yè)的設(shè)備及時(shí)清潔、檢修，消除安全隱患; 消防設(shè)施齊備，滅火器放置醒目、逃生路線明確 。

4、投訴為零。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理高標(biāo)準(zhǔn)、高效率，提升客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶投訴為零。

5、壓力缺勤率為零。讓員工心情愉快，減輕厭倦和煩惱壓力，提高員工滿足感和歸屬感提高員工士氣。

銀行網(wǎng)點(diǎn)既是營業(yè)場所，同時(shí)還是對(duì)外宣傳新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和展示銀行形象的展廳。在6S現(xiàn)場質(zhì)量管理體系下，形成強(qiáng)大運(yùn)營管理支撐，推動(dòng)全行健康穩(wěn)定快速發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)了三個(gè)滿意：客戶滿意。以干凈整潔，舒適幽雅的營業(yè)場所使客戶的舒適感增強(qiáng)、信任度提高；以高效快捷、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的業(yè)務(wù)處理使客戶的認(rèn)可度增強(qiáng)，滿意度提高；員工滿意。

6S人性化管理使每個(gè)員工獲得安全、尊重和成就感，有效降低煩躁感，激發(fā)員工的潛能、增強(qiáng)上進(jìn)心、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、克服拖拉情緒；社會(huì)滿意，實(shí)施6S現(xiàn)場管理，浦發(fā)行的環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品等得到相應(yīng)提高，提升了核心競爭力，打造浦發(fā)銀行“新思維 心服務(wù)“的良好品牌形象。

通過一年來的推廣，浦發(fā)銀行在北京、上海、重慶、廣州、深圳、天津、南京等地的試點(diǎn)取得了階段性成果，各地銀監(jiān)會(huì)、同業(yè)公會(huì)等單位普遍贊揚(yáng)該行營業(yè)現(xiàn)場管理理念超前、管理水平領(lǐng)先，幾家網(wǎng)點(diǎn)更被評(píng)為全國文明示范單位。目前，浦發(fā)人正如火如荼地以推進(jìn)6S管理為抓手，向所有奧運(yùn)嘉賓展現(xiàn)其專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、智慧的形象和親切的笑容！（文章來源：中國證券網(wǎng)）