此次暗訪，歷時八天。5S咨詢公司三位老師和優(yōu)服辦二位老同志將全行38個網(wǎng)點(diǎn)掃了個遍，雖說辛苦，但想起既能保密，又能不失時機(jī)將相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)及時督導(dǎo)到位，總免不了浮想聯(lián)翩。其實(shí)，想得更多的還是如何將標(biāo)準(zhǔn)化落地和環(huán)境5S管理工作不斷推向深入。  

一是準(zhǔn)確掌握“新標(biāo)準(zhǔn)”。各行要按照總行新修訂的2015年7月版神秘人調(diào)查評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和柜面“7+7”服務(wù)流程做好學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保向客戶提供規(guī)范、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。新標(biāo)準(zhǔn)最大特點(diǎn)體現(xiàn)“依法從事”，對人的要求更嚴(yán)。雖說七大方面的環(huán)境及設(shè)施（如標(biāo)識銘牌、無障礙通道、公眾宣傳教育、投訴方式和流程公示、服務(wù)價(jià)格目錄、特殊客戶服務(wù)綠色通道或愛心窗口和其它便民服務(wù)設(shè)施等）的有無與好壞不再扣支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)得分，雖不占評價(jià)權(quán)重，但失分從分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評價(jià)得分中扣除。這七大項(xiàng)至少可扣6分（除前兩項(xiàng)只扣0.5分外其余五項(xiàng)全扣1分）。這說明新標(biāo)準(zhǔn)在環(huán)境及設(shè)施方面只有5分權(quán)重，如大家稍不注意，就會出現(xiàn)負(fù)分。這也證明分行近段狠抓標(biāo)準(zhǔn)化落地工作既有必要也很及時。  

二是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化。彭建四副行長在8月13日晚網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)點(diǎn)評會上的講話為標(biāo)準(zhǔn)化落地工作指明了方向。其一各行要按照思達(dá)公司現(xiàn)場輔導(dǎo)下達(dá)的整改書，認(rèn)真對照，逐一整改到位，并持續(xù)鞏固整改成果，避免問題屢查屢犯；其二對各行在檢查中涉及到的網(wǎng)點(diǎn)最新VI標(biāo)識、物業(yè)維修等自身難以整改的事項(xiàng)，核實(shí)清單，由市分行辦公室、財(cái)務(wù)會計(jì)部和個人金融部等部門審核報(bào)行務(wù)會批準(zhǔn)實(shí)施后，請各行積極配合整改。但從此次暗訪來看，全行絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都是按要求行事的，但也有個別網(wǎng)點(diǎn)單廣告宣傳牌就有七種之多，由此，本就狹小的空間更顯得“擁擠不堪”。所以，彭建四副行長多次強(qiáng)調(diào)：各支行網(wǎng)點(diǎn)要學(xué)會“做減法”，該自己有能力做的要主動做、盡快做，不等不靠，分行也在抓緊落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)最新VI標(biāo)識和物業(yè)維修等支行網(wǎng)點(diǎn)自身難以整改的事項(xiàng)。  

三是全面推行“5S管理”。5S管理對環(huán)境整治很有效，只要大家按照“整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)”五步法做到位，員工的工作環(huán)境將有一個質(zhì)的提高，客戶更有賓至如歸的感覺。此次市分行花重金把湖大的老師請到郴州為大家上課，并在香雪路支行和資興支行營業(yè)部進(jìn)行為期八天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，作為兩個主戰(zhàn)場，無論環(huán)境還是服務(wù)乃至營銷都有質(zhì)的飛躍。當(dāng)時，個人金融部對其他支行網(wǎng)點(diǎn)跟班學(xué)習(xí)作了全面安排，城區(qū)幾個大行如南大支行、五嶺支行和市分行營業(yè)部等克服一切困難，“全天候”有人在跟班?？h（市）支行雖未明確規(guī)定，但永興支行和安仁支行都是主管行長帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)利用下班時間趕赴資興支行營業(yè)部“跟班學(xué)習(xí)”。從此次暗訪來看，全行施行“5S管理”參差不齊，有行動迅速的，也有行動遲緩的，還有根本沒動的。這里尤其值得一提的是資興三都分理處主任謝俊在推行“5S管理”方面積極主動、不等不靠，主動聯(lián)系廣告公司選購自己需要的標(biāo)簽，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，加班加點(diǎn)，搞出來的效果不亞于香雪路支行和資興支行營業(yè)部。另外，除資興、永興、安仁和臨武支行外，其他五個縣支行基本沒動。因此，希望那些行動遲緩或根本沒動的支行網(wǎng)點(diǎn)積極行動，向香雪路支行或資興支行營業(yè)部虛心請教，把“5S管理”從前臺推向后臺，從柜員轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理乃至支行領(lǐng)導(dǎo)。真正讓員工有個舒心的工作環(huán)境，使客戶有個溫馨的服務(wù)環(huán)境。（文章來源：郴州新聞網(wǎng)）