“你們網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境更干凈了，服務(wù)也更好了。”這幾天，在溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行經(jīng)常能聽到顧客這樣的稱贊。這是該行啟動(dòng)“5S管理”和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目后呈現(xiàn)的新氣象。  

“5S管理”打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)  

5S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢公司指出“‘5S管理’就是整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。實(shí)施5S的最高境界，就是讓5S成為員工的一種習(xí)慣。”  

“5S管理”原本源于日本賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理模式，如今，溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行卻將其落實(shí)在了工作中。  

大大小小的物品要擺放整齊，不能有凌亂感；柜子外面要貼上標(biāo)識(shí)，讓別人也能輕松找到物品；對(duì)客戶要提前站立笑臉迎候，雙手遞接卡折憑條；注意細(xì)節(jié)，可以在辦理業(yè)務(wù)的各個(gè)柜臺(tái)上備置糖果等……最近，無(wú)論是溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行總部還是澤國(guó)、大溪等支行，都被如此要求。  

“盡管我行這幾年文明服務(wù)有很大提升，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配備逐步到位，統(tǒng)一了工作服裝，制定了文明服務(wù)規(guī)范，‘柜員上柜時(shí)間不帶手機(jī)’等措施更是獲得客戶好評(píng)。但我們的整體形象、物品擺放、窗口服務(wù)等還是與其他優(yōu)秀的銀行存在一定的差距，特別是服務(wù)細(xì)節(jié)有待提高。”溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“溫嶺的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日趨白熱化。如今我市的銀行金融機(jī)構(gòu)已達(dá)19家，不久還將有其他銀行進(jìn)入我市，現(xiàn)有的存貸款資源競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。我們?cè)俨惶嵘约旱姆?wù)水平，向精細(xì)化、分層化、對(duì)象化發(fā)展，就將處于非常被動(dòng)的局面。”這也是該行為何啟動(dòng)“5S管理”、打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的主要原因。  

規(guī)范服務(wù)下基層  

溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行下轄4家專營(yíng)支行，最近，客戶走進(jìn)任何一家實(shí)施“5S”規(guī)范化管理的支行或網(wǎng)點(diǎn)，都能感受到一些新的變化。  

整整齊齊的儲(chǔ)物柜，井井有條的辦公物品擺放，整個(gè)辦公環(huán)境煥然一新；熱情禮貌的舉止、熱情洋溢的笑臉，比以往更加專業(yè)、整齊的穿著，展現(xiàn)出職業(yè)、整潔的全新面貌，讓進(jìn)來的客戶如沐春風(fēng)；溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行還重新整合調(diào)整了VI效果，規(guī)范了各類公告管理、公告的種類和樣式實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，避免了公告大小不一、形式凌亂的現(xiàn)象，使客戶能夠方便、舒適地感受和了解溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行的最新產(chǎn)品。  

“從客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)到柜面禮儀培訓(xùn)，從對(duì)員工形象指導(dǎo)到物品管理指導(dǎo)，從營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范到辦公環(huán)境規(guī)范……這次我們專門邀請(qǐng)了專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。”溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行相關(guān)工作人員說，“現(xiàn)在，大到網(wǎng)點(diǎn)外部形象、營(yíng)業(yè)廳的地面衛(wèi)生，小到室內(nèi)垃圾桶、紙巾盒的擺放，大家在工作中都會(huì)時(shí)刻注意規(guī)范整潔。”  

專家們還走進(jìn)大溪、澤國(guó)、松門等各個(gè)支行和網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)觀察，與管理者及各崗位員工訪談，并仔細(xì)找出薄弱環(huán)節(jié)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和工作方法全面導(dǎo)入到日常服務(wù)管理中。為了更加有效地利用場(chǎng)地，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，提升銀行形象，專家們還針對(duì)員工職業(yè)形象規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、物品擺放規(guī)范、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、晨會(huì)規(guī)范等內(nèi)容提出了整改意見，深化了“提前站立笑臉迎候、熱情詢問客戶需求、快速專注辦理業(yè)務(wù)、雙手恭遞（接）卡折憑條、起立目送客戶離開”等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范。  

“細(xì)節(jié)決定成敗，‘5S管理’和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是我行適應(yīng)當(dāng)前溫嶺金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，只有通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，增設(shè)服務(wù)品種，才能提升我行的服務(wù)水平、提高服務(wù)效率，從而更好地為客戶服務(wù)。”溫嶺聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人說。（文章來源：趙碧瑩）