6S咨詢公司訊  地處老城區(qū)的中國(guó)工商銀行合肥城建支行營(yíng)業(yè)室，每個(gè)月發(fā)放社保養(yǎng)老金的那幾天里，網(wǎng)點(diǎn)大廳擠滿了老人，成為一道“亮麗”的特殊風(fēng)景。而如今，這一景象早已不復(fù)存在。

本月，工商銀行合肥城建支行營(yíng)業(yè)室為探求問題解決之道，該行網(wǎng)點(diǎn)黨團(tuán)員、青年開動(dòng)腦筋，積極推行精細(xì)化的5S管理，實(shí)現(xiàn)快速引導(dǎo)、快速分流、快速營(yíng)銷“三快合一”的客戶服務(wù)模式。管理新模式執(zhí)行以來，大大縮短了客戶排隊(duì)等候的時(shí)間，尤其是極大地緩解了代發(fā)社保養(yǎng)老金的排隊(duì)難題，客戶滿意度大大得到提升。

據(jù)了解，工行合肥城建支行營(yíng)業(yè)室從管理細(xì)節(jié)入手，在5月15號(hào)代發(fā)社保養(yǎng)老金前一天張貼溫馨提示，提示廣大客戶有序排隊(duì)，避免大廳出現(xiàn)取號(hào)擁擠的現(xiàn)象。同時(shí)，辦理當(dāng)天，網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了“綠色通道”。

為徹底解決客戶在大廳蜂擁等候的景象，工行合肥城建支行通過現(xiàn)場(chǎng)客戶流量監(jiān)測(cè)分析，由當(dāng)天值班的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大現(xiàn)場(chǎng)管理人員發(fā)現(xiàn)忙閑規(guī)律，靈活調(diào)整，開設(shè)發(fā)放社保養(yǎng)老金的“彈性專用窗口”，取消叫號(hào)，改為直接排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。

另外，在開設(shè)專用窗口的同時(shí)，因?yàn)榍皝磙k理業(yè)務(wù)的多為周邊年齡較大的客戶，合肥城建支行對(duì)應(yīng)地設(shè)置代發(fā)工資專門區(qū)域和專用座椅。據(jù)支行負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)場(chǎng)管理人員提前為客戶群體做好存折的補(bǔ)登、憑證前期準(zhǔn)備等，大大提高了業(yè)務(wù)辦理效率，縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

同時(shí)，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大廳隨時(shí)啟動(dòng)緩解排長(zhǎng)隊(duì)?wèi)?yīng)急預(yù)案，即當(dāng)大廳客戶達(dá)到30人以上，或客戶排隊(duì)等候超過20分鐘時(shí)，立即對(duì)窗口服務(wù)和叫號(hào)進(jìn)行人工干預(yù)，及時(shí)緩解排隊(duì)壓力。據(jù)悉，5月15日高峰時(shí)段代發(fā)工資客戶等候時(shí)間實(shí)現(xiàn)了大幅度地減少，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到極大地提升，客戶對(duì)城建支行設(shè)置的彈性專用窗口，無不嘖嘖稱贊。

下一步，工行合肥城建支行將堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為中心，通過優(yōu)化崗位設(shè)置、加強(qiáng)渠道建設(shè)等措施，積極營(yíng)造溫馨、有序、高效的服務(wù)環(huán)境，縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間，深化服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改善服務(wù)管理機(jī)制，打造老百姓最滿意、最貼心、口碑最好的銀行。

（本文來自：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)）