5S咨詢公司訊 地處老城區(qū)的中國工商銀行合肥城建支行營業(yè)室，每個月發(fā)放社保養(yǎng)老金的那幾天里，網(wǎng)點大廳擠滿了老人，成為一道“亮麗”的特殊風(fēng)景。而如今，這一景象早已不復(fù)存在。

本月，工商銀行合肥城建支行營業(yè)室為探求問題解決之道，該行網(wǎng)點黨團(tuán)員、青年開動腦筋，積極推行精細(xì)化的5S管理，實現(xiàn)快速引導(dǎo)、快速分流、快速營銷“三快合一”的客戶服務(wù)模式。管理新模式執(zhí)行以來，大大縮短了客戶排隊等候的時間，尤其是極大地緩解了代發(fā)社保養(yǎng)老金的排隊難題，客戶滿意度大大得到提升。

據(jù)了解，工行合肥城建支行營業(yè)室從管理細(xì)節(jié)入手，在5月15號代發(fā)社保養(yǎng)老金前一天張貼溫馨提示，提示廣大客戶有序排隊，避免大廳出現(xiàn)取號擁擠的現(xiàn)象。同時，辦理當(dāng)天，網(wǎng)點開設(shè)了“綠色通道”。

為徹底解決客戶在大廳蜂擁等候的景象，工行合肥城建支行通過現(xiàn)場客戶流量監(jiān)測分析，由當(dāng)天值班的營業(yè)網(wǎng)點大現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)忙閑規(guī)律，靈活調(diào)整，開設(shè)發(fā)放社保養(yǎng)老金的“彈性專用窗口”，取消叫號，改為直接排隊辦理業(yè)務(wù)。

另外，在開設(shè)專用窗口的同時，因為前來辦理業(yè)務(wù)的多為周邊年齡較大的客戶，合肥城建支行對應(yīng)地設(shè)置代發(fā)工資專門區(qū)域和專用座椅。據(jù)支行負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)場管理人員提前為客戶群體做好存折的補登、憑證前期準(zhǔn)備等，大大提高了業(yè)務(wù)辦理效率，縮短了業(yè)務(wù)辦理時間。

同時，整個網(wǎng)點大廳隨時啟動緩解排長隊?wèi)?yīng)急預(yù)案，即當(dāng)大廳客戶達(dá)到30人以上，或客戶排隊等候超過20分鐘時，立即對窗口服務(wù)和叫號進(jìn)行人工干預(yù)，及時緩解排隊壓力。據(jù)悉，5月15日高峰時段代發(fā)工資客戶等候時間實現(xiàn)了大幅度地減少，網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到極大地提升，客戶對城建支行設(shè)置的彈性專用窗口，無不嘖嘖稱贊。

下一步，工行合肥城建支行將堅持以客戶體驗為中心，通過優(yōu)化崗位設(shè)置、加強渠道建設(shè)等措施，積極營造溫馨、有序、高效的服務(wù)環(huán)境，縮短客戶排隊等候時間，深化服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗，持續(xù)改善服務(wù)管理機制，打造老百姓最滿意、最貼心、口碑最好的銀行。

（本文來自：人民網(wǎng)安徽站）