漳州電業(yè)局快響中心以企業(yè)全流程客戶滿意度、企業(yè)綜合管理效能為評(píng)價(jià)核心，結(jié)合6S咨詢公司管理理念和自身專業(yè)特點(diǎn)，推行6S管理理念，即客戶滿意度(Satisfactory)、改進(jìn)提升計(jì)劃(Schema)、服務(wù)全流程管理(Servicemanagement)、每日三問(wèn)(Search)、每周博客(Spirit)、每月一星(Star)，從形象、行為和精神3個(gè)層面，讓每位客戶都能感受到真誠(chéng)、規(guī)范、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。  

6S管理一方面強(qiáng)化企業(yè)管理的不斷探索、改進(jìn)、創(chuàng)新，一方面強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的激勵(lì)、提升、完善，通過(guò)制度的管控和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，最終落實(shí)到客戶服務(wù)滿意度的目標(biāo)上。  

據(jù)了解，前3個(gè)S（客戶滿意度、改進(jìn)提升計(jì)劃、服務(wù)全流程管理）主要結(jié)合企業(yè)全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施全流程管控，制定客戶合格點(diǎn)、滿意點(diǎn)指標(biāo)，建立日預(yù)警、周分析、月通報(bào)機(jī)制，時(shí)時(shí)管控著力提升解決客戶問(wèn)題的能力。遠(yuǎn)程站值班員和搶修班長(zhǎng)分別計(jì)算出當(dāng)天客戶問(wèn)題的一次解決率和一次修復(fù)率，找出原因，落實(shí)責(zé)任；稽查室每周通報(bào)稽查問(wèn)題分析報(bào)告，督促問(wèn)題整改；成立搶修、投訴、稽查等專業(yè)網(wǎng)，強(qiáng)化培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次事故演練，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；服務(wù)專家組、搶修專家組與工作站、搶修班組定期交流工作心得，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。研判專家每周、月對(duì)工單進(jìn)行分析，提升研判水平，實(shí)現(xiàn)搶修為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷為客戶服務(wù)的理念。  

后3個(gè)S（每日三問(wèn)、每周博客、每月一星）則注重對(duì)員工的理解和激勵(lì)，通過(guò)有效的人文關(guān)懷，讓員工在潛移默化中，自覺(jué)將管理思路融入到日常工作行為，鼓勵(lì)員工在工作中創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)?？祉懼行娜藛T每天根據(jù)自身職責(zé)每日三問(wèn)，對(duì)照指標(biāo)躬身自?。幻恐馨嘟M成員將工作或生活中一些“心里話”貼上墻，博客內(nèi)容由班組長(zhǎng)進(jìn)行收集、分析，如有些“抵觸”“反激”等不利于工作的情緒，及時(shí)談話談心、疏導(dǎo)，使他們能以最佳狀態(tài)投入到工作中；班組每天選出表現(xiàn)最好的員工給予一枚微笑紐扣，當(dāng)月獲得微笑紐扣最多的為服務(wù)之星。  

該中心應(yīng)用企業(yè)綜合管理評(píng)價(jià)，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行“九要素”的全流程管控，每月對(duì)照指標(biāo)進(jìn)行量化考核，使責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，持續(xù)改進(jìn)和提高全流程工作效率，實(shí)現(xiàn)6S管理的目標(biāo)化、人性化及持續(xù)化的管理提升理念。5月快響中心成立以來(lái)，搶修到場(chǎng)及時(shí)率和停電信息告知率及營(yíng)銷稽查問(wèn)題整改率達(dá)100%，客戶問(wèn)題一次解決率和故障一次性修復(fù)率達(dá)96%以上，處理問(wèn)題及時(shí)率和處理問(wèn)題合格率≥99%。（文章來(lái)源：新浪博客）