內(nèi)抓管理品質(zhì)外提品牌形象  

——農(nóng)行溫州永嘉上塘支行實(shí)施6S管理記事  

在當(dāng)前銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)日趨同質(zhì)化的大背景下，想要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的執(zhí)行力。2011年8月份，農(nóng)行浙江溫州分行啟動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)6S管理導(dǎo)入試點(diǎn)工作，圍繞“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”六個(gè)方面逐步推進(jìn)，作為試點(diǎn)行之一，農(nóng)行溫州永嘉上塘支行依托試點(diǎn)機(jī)遇，抓服務(wù)、精管理、促品牌，順利實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。  

內(nèi)化于心：抓好管理品質(zhì)提升  

上塘支行地處全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣之一的浙江永嘉縣，網(wǎng)點(diǎn)位于縣政府、財(cái)政局等行政機(jī)構(gòu)集聚區(qū)，為縣中心城鎮(zhèn)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)。依托區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和自身業(yè)務(wù)拓展，截至2012年底，該網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)存款余額21.32億元，是區(qū)域內(nèi)首家存款超20億元的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，各項(xiàng)貸款余額4.4億元，不良貸款余額為零。  

為破解網(wǎng)點(diǎn)原有的管理無(wú)序、環(huán)境不佳、形象不強(qiáng)等問(wèn)題，上塘支行在6S管理推進(jìn)過(guò)程中，強(qiáng)化“三堅(jiān)持、三到位”，扎實(shí)推進(jìn)每個(gè)“S”過(guò)程，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使轉(zhuǎn)變內(nèi)化于心。  

一是堅(jiān)持綜合規(guī)劃，精細(xì)整改到位。根據(jù)6S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)公司的6S管理推進(jìn)目標(biāo)，上塘支行綜合規(guī)劃整改內(nèi)容，將辦公區(qū)域劃分成憑證間、更衣室、高柜區(qū)、低柜區(qū)、ATM加鈔間“五大”區(qū)域，提前擬定區(qū)域整改效果圖，明確整改成果。同時(shí)，以“快速便捷”為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了透明支架、“黃底黑字”填寫樣單等特色物件，徹底解決憑證“難找、難填”兩難問(wèn)題，從精細(xì)化體驗(yàn)入手，提升管理細(xì)膩度。  

二是堅(jiān)持群策群力，階段推進(jìn)到位。上塘支行以上級(jí)行6S管理模板為參照，合理轉(zhuǎn)化實(shí)施路徑。實(shí)行了分區(qū)責(zé)任制，按照“五大”區(qū)域分區(qū)將全體員工分成五小組，同時(shí)指定分區(qū)負(fù)責(zé)人和總協(xié)調(diào)人。各小組敲定階段性任務(wù)，互學(xué)互比，互追互趕。實(shí)施期間，以人的需求改變環(huán)境，讓每位員工給推廣工作“把脈”，每天下班給自己提“五小點(diǎn)”，共梳理出27個(gè)重要問(wèn)題，由分區(qū)責(zé)任人帶領(lǐng)小分隊(duì)出謀劃策，迅速整改，逐一落實(shí)。  

三是堅(jiān)持跟進(jìn)督導(dǎo)，鞏固成果到位。在具體操作上，上塘支行加強(qiáng)服務(wù)檢查頻次，深入落實(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)人制，實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)人每周自查、復(fù)查評(píng)分，要求每周必須有提高。同時(shí)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)各區(qū)域進(jìn)行查后評(píng)分核對(duì)，廣納意見、查漏補(bǔ)缺，做到整改不留死角、至善至美；突出大堂經(jīng)理分流客戶、引導(dǎo)客戶的職能，并將柜員服務(wù)用語(yǔ)及態(tài)度作為大堂協(xié)同考核的重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化內(nèi)外管理，提高服務(wù)質(zhì)量。  

外化于行：抓好品牌形象提升  

全面實(shí)施6S管理后，上塘支行的物理環(huán)境和服務(wù)能力得到了明顯改善，發(fā)展能力獲得顯著增長(zhǎng)，為網(wǎng)點(diǎn)注入了全新的經(jīng)營(yíng)活力，而這種轉(zhuǎn)變也帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。 

一是合理布局，柜面效率大幅提升。在6S管理過(guò)程中，上塘支行員工充分利用好憑證盒、快勞夾、彩色文件夾、分類標(biāo)簽等工具，合理布局操作區(qū)域，減少員工翻找時(shí)間，加快業(yè)務(wù)效率。6S管理推進(jìn)后，網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理速度有了較大的提高，業(yè)務(wù)量由人均87筆增加到156筆，客戶滿意度進(jìn)一步提升。

二是空間改造，加鈔流程全面提速。上塘支行有附行式自助設(shè)備9臺(tái)，離行式8臺(tái)，平日需加鈔2000余萬(wàn)元/天。6S管理推進(jìn)前，網(wǎng)點(diǎn)每日加鈔耗時(shí)6小時(shí)，經(jīng)空間整改和物件上墻，有效落實(shí)“語(yǔ)巧法”和“標(biāo)簽法”后，加鈔效率大幅提升，維護(hù)時(shí)間精簡(jiǎn)至2小時(shí)，這有效減少了客戶在自助設(shè)備區(qū)域排隊(duì)取款的時(shí)間。

三是軟硬皆施，大堂分流明顯增強(qiáng)。上塘支行在硬件上配合農(nóng)行溫州分行自行開發(fā)的速填通、自助發(fā)卡機(jī)等設(shè)備，將客戶分流至不同區(qū)域，為柜面減輕壓力。該網(wǎng)點(diǎn)還借助短信排隊(duì)服務(wù)，以及主動(dòng)在自助設(shè)備上增設(shè)各類繳費(fèi)的信息，借“機(jī)”分流，合理降低客戶排隊(duì)時(shí)間，極大減輕了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)荷。  

四是貼心服務(wù)，輿情風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)下降。上塘支行嚴(yán)格落實(shí)柜面標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和服務(wù)考核，在提升客戶滿意度上做功夫，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌深植到每位員工的心中。此外，高度重視客戶的投訴、建議和意見反饋等，以及對(duì)突發(fā)事件的處理處理，凡遇投訴的，由大堂第一時(shí)間介入，全面解決客戶難題，并跟進(jìn)投訴后續(xù)處置，有效降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。

在6S管理過(guò)程中，上塘支行堅(jiān)持以提升服務(wù)為抓手，以完善服務(wù)為推手，有效推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。2012年，在網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比中榮獲農(nóng)行溫州分行6S管理“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，并在年末服務(wù)綜合得分中，列全市網(wǎng)點(diǎn)第一。  

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)6S管理的推廣應(yīng)用，不僅有效改善了員工的內(nèi)部工作環(huán)境，客戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也大大提升了客戶維護(hù)能力，進(jìn)一步推進(jìn)和固化了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成果。讓網(wǎng)點(diǎn)員工在“整理”中學(xué)會(huì)判斷、在“整頓”中學(xué)會(huì)節(jié)約、在“清掃”中學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化、在“清潔”中學(xué)會(huì)制度化、在“素養(yǎng)”中養(yǎng)成習(xí)慣，在工作中學(xué)會(huì)“安全”，形成追求卓越、追求細(xì)節(jié)的良好氛圍。上塘支行還將繼續(xù)抓好6S管理的固化，使之“內(nèi)化于心，外化于形”，力求達(dá)到同業(yè)最優(yōu)水平，打造區(qū)域服務(wù)品牌。（文章來(lái)源：新華網(wǎng)）