“做好每一筆業(yè)務(wù)，服務(wù)好每一個客戶，用一份平平淡淡的真心來對待一點(diǎn)一滴，將心比心，換位思考，為客戶送去最貼心、最溫暖的服務(wù)——新思維，心服務(wù)”。  

去年國慶放假前一天，浦發(fā)銀行重慶北碚支行的營業(yè)部經(jīng)理在她的服務(wù)日志中如此寫道。  

原來，2012年9月下旬，一位浦發(fā)銀行重慶西永支行的代發(fā)客戶來到北碚支行希望能為其行動不便的家人提供上門服務(wù)，在溝通中，浦發(fā)銀行營業(yè)部經(jīng)理了解到客戶住在離北碚有40多分鐘車程的農(nóng)村，同時客戶和銀行當(dāng)時都沒有自己的私人交通工具，客戶希望能在國慶放假前支取這張存單。當(dāng)時，浦發(fā)北碚支行因國慶即將放假人手本身也比較緊，但本著為客戶著想的精神，就沒有任何猶豫地答應(yīng)了。在履行完相關(guān)的審批手續(xù)后，營業(yè)部經(jīng)理便召回一位休假的員工一道前往，在較短的時間內(nèi)便完成了上門核實(shí)，滿足了客戶如期取款的要求。

該營業(yè)部經(jīng)理稱，之所以讓她有如此感慨，是因?yàn)槠职l(fā)銀行像這樣類似的“將心比心，換位思考”為客戶真誠服務(wù)的案例幾乎每天都在發(fā)生。  

有一天下午，浦發(fā)銀行重慶分行九龍坡支行大堂經(jīng)理在巡視大廳的過程中，發(fā)現(xiàn)一神色慌張的年輕女子走進(jìn)大廳。出于職業(yè)習(xí)慣，大堂經(jīng)理上前詢問道“老師，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”女子神情恍惚的答道:“我不辦業(yè)務(wù)，我不辦業(yè)務(wù)。”大堂經(jīng)理感覺其吞吞吐吐，一副欲言又止的樣子。于是繼續(xù)追問道：“老師，您是不是有什么疑問？沒關(guān)系，不辦業(yè)務(wù)也可以問我的，很樂意為您解答的。”此時該女子終于向大堂經(jīng)理和盤托出：“姐姐，你說我要不要把這個密碼發(fā)給他喲？”女子的話引起大堂經(jīng)理的高度警惕，密碼涉及個人安全隱私，是千萬不能向外泄露的。大堂經(jīng)理立即帶女子來到柜臺將卡內(nèi)的9000元取出，并提供身份證修改了交易密碼和查詢密碼。經(jīng)過大堂經(jīng)理的仔細(xì)詢問才知道，原來該女子叫趙小姐，經(jīng)營著小本生意，資金緊張想小額貸款，于是輕信了騙子的短信，在騙子的電話操控下，先在我行辦理了一張輕松理財(cái)卡并開通了網(wǎng)上銀行。騙子以貸款需存入保證金為由，叫趙小姐存入了9000元，然后又以貸款公司需要填資料為由騙得了趙小姐的銀行卡卡號和密碼,最后騙子通過網(wǎng)銀進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，以達(dá)到騙錢的目的。此時，騙子正打來電話催趙小姐將最后一條轉(zhuǎn)賬的動態(tài)密碼發(fā)過去，如若把這條密碼短信轉(zhuǎn)發(fā)后果將不堪設(shè)想。隨后，大堂經(jīng)理將客戶帶到鄰近的交巡警平臺報警。  

作為專業(yè)的銀行人，善意的多提示客戶一句話，有時候就能讓客戶感受到我們服務(wù)中更多的細(xì)致與關(guān)懷，才能使更多的客戶選擇浦發(fā)留在浦發(fā)。“善于觀察客戶、理解客戶，在客戶急需要幫助的時候，能及時伸出一雙援助之手，是我們浦發(fā)銀行員工服務(wù)工作的一大特點(diǎn)。”浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部一負(fù)責(zé)人告訴筆者。再比如：  

去年的一天，一位在沙坪壩某校上大學(xué)的外地女孩子，到浦發(fā)銀行營業(yè)部附近的一家公司應(yīng)聘暑期工，應(yīng)聘不但失敗，還不小心把隨身的小包給弄丟了，包里有她的銀行卡、身份證和手機(jī)，生活費(fèi)全在卡里，心里正非常的著急。女孩走進(jìn)浦發(fā)銀行取號后，神情焦急，忐忑和不安，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部柜員小趙不經(jīng)意間看了一下大廳時，二人目光相交時，小趙給了女孩一個微笑。就在這時，營業(yè)部大廳的大堂經(jīng)理也注意到了女孩的異常，就主動上前詢問情況，并把女孩帶到小趙柜前。小趙微笑地安慰她“別著急，我們可先幫你口頭掛失，然后再補(bǔ)辦一張銀行卡。”然后又指示女孩如何去浦發(fā)銀行旁邊的幸福廣場邊的巡警平臺開個身份證明材料，結(jié)果人生地不熟的女孩，轉(zhuǎn)了幾圈后也沒找到，就回到了浦發(fā)銀行。中午下班時，小趙就犧牲午飯時間領(lǐng)女孩去了交巡警平臺，再回行里辦理了正式掛失手續(xù)。女孩臨走時不停的感謝小趙，并連聲說：“你們浦發(fā)銀行的服務(wù)真好！”  

新思維，心服務(wù)——浦發(fā)銀行用全新理念服務(wù)客戶  

精明、細(xì)致是上海人的特點(diǎn)，浦發(fā)銀行1993年1月9日成立于上海浦東新區(qū)，到今年剛好走過了20個春秋。20年來浦發(fā)銀行已明確提出將“以客戶為中心、以創(chuàng)新為驅(qū)動、以卓越運(yùn)營為支撐”建設(shè)國際一流的商業(yè)銀行。  

浦發(fā)銀行重慶分行辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，重慶分行成立于1998年6月，自成立以來，浦發(fā)銀行重慶分行就非常注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到了發(fā)展的戰(zhàn)略高度。一方面在各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極貫徹和實(shí)施浦發(fā)銀行總行要求的“6S管理”和打造金牌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，另一方面全面推廣和實(shí)施浦發(fā)銀行總行提出的“新思維，心服務(wù)”服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，并將“用心服務(wù)”融入到日常服務(wù)工作中去。  

長期堅(jiān)持6S管理——浦發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)很規(guī)范  

6S管理是浦發(fā)銀行以“清潔舒適、安全規(guī)范；以人為本、全員參與；提升素養(yǎng)、文明和諧；以客為尊、優(yōu)質(zhì)高效”為管理方針，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理體系的一項(xiàng)重要舉措。  

6S管理咨詢公司指出所謂“6S”是指在管理過程中的6個階段，即整理階段、整頓階段、清掃階段、清潔階段、安全階段、素養(yǎng)階段，從各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際出發(fā)，劃分不同的工作區(qū)域，對每個工作區(qū)域的環(huán)境和服務(wù)進(jìn)行梳理整頓，制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大到對業(yè)務(wù)處理流程、員工崗位職責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一修訂、小到對每個位置的物品擺放，每個抽屜的功能分類都作了統(tǒng)一詳細(xì)的規(guī)定。并通過全員參與，培養(yǎng)員工自我管理的意識和能力，營造清潔、舒適、高效的工作和服務(wù)環(huán)境，不斷提升員工的整體素養(yǎng)，打造浦發(fā)銀行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品牌。  

銀行網(wǎng)點(diǎn)既是營業(yè)場所，同時還是對外宣傳新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和展示銀行形象的展廳。浦發(fā)銀行重慶分行辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理給浦發(fā)銀行重慶分行的各個網(wǎng)點(diǎn)帶來了比較大的實(shí)質(zhì)變化，不但讓網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時也有力地提升了客戶、員工、社會的滿意度，使得各個網(wǎng)點(diǎn)從6S管理中嘗到了甜頭。  

比如，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部就是其中一個例子。該營業(yè)部自2007年被浦發(fā)銀行確定為重慶地區(qū)第一個6S試點(diǎn)單位以來，就積極在各個環(huán)節(jié)、各個流程貫徹6S管理，對營業(yè)廳內(nèi)、外部工作與物品擺放標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，細(xì)化每一個崗位的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)范員工行為。而這極大地提升了網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使得該營業(yè)部成為了一支兼具“精、氣、神”的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并在2008年、2010年、2012年的中國銀行銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范單位評選中連續(xù)3年入選“千佳”網(wǎng)點(diǎn)，同時，該營業(yè)部還在2011年被浦發(fā)銀行總行評為浦發(fā)銀行6S四星級單位。  

將心比心，換位思考——浦發(fā)銀行部分特色服務(wù)掃描  

6S管理，讓浦發(fā)銀行重慶分行各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)得以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，然而，客戶的需求是不斷變化，本著以客戶為中心，用心服務(wù)的理念，浦發(fā)銀行重慶分行還非常注重服務(wù)創(chuàng)新，要求員工時刻將心比心，站在客戶的較多著想，換位思考，確保能給客戶帶來持續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。比如，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部就推出了一些極具特色服務(wù)創(chuàng)新：  

1、特色晨會文化  

浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部的晨會文化是一道獨(dú)特的風(fēng)景線。主管檢查儀容儀表，保證整潔統(tǒng)一的形象對外服務(wù)。由員工組成的兼職師團(tuán)隊(duì)主持晨會，內(nèi)容包括行外新聞、行內(nèi)工作要求、主管工作提示，以及個人展示、廣播體操……關(guān)于工作方法、工作態(tài)度，對人對物的各種人生感悟均會呈現(xiàn)在這個平臺上。營業(yè)部就是通過這個平臺，從思想上正面引導(dǎo)員工的人生觀和價值觀，以團(tuán)隊(duì)文化的獨(dú)有魅力調(diào)動每一位員工的工作激情，大家通過這個平臺增進(jìn)了相互了解，也使團(tuán)隊(duì)的溝通更加順暢。每位員工均以積極樂觀的心態(tài)面對每天的工作、面對同事，以滿腔熱情面對每一位客戶。讓服務(wù)從內(nèi)心“有神”。  

2、推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)看板管理  

為了讓服務(wù)做到“有型”，營業(yè)部積極學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻上柜，讓員工隨時根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。營業(yè)部設(shè)立了現(xiàn)金柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、非現(xiàn)柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。  

3、客戶溝通“一句話”，用心拉近客戶距離  

為了讓高柜柜員在快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)的同時，尋找與客戶有效溝通的機(jī)會，浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部想出對策，打破僅靠話語交流的單一形式，在窗口玻璃上安裝了“柜員一句話專欄”。柜員將自己的自我介紹、心情及時更新，工作中的煩惱或者是遇到的快樂的事情寫成一篇百字短文，安插在“柜員的一句話專欄”內(nèi)。百字短文向客戶傳遞了坦誠，瞬間拉近了玻璃內(nèi)外的距離，抱怨和不滿的客戶大大減少，而由柜員發(fā)掘并成功轉(zhuǎn)介的潛在優(yōu)質(zhì)客戶也越來越多了。  

4、設(shè)立特色窗口  

浦發(fā)銀行重慶分行營業(yè)部不僅設(shè)立了聾啞人“手語服務(wù)窗口”，并選拔了外語專業(yè)員工開設(shè)“外語服務(wù)專用窗口”。與此同時對于客戶急需辦理業(yè)務(wù)有特殊需求的，營業(yè)部還開設(shè)了特殊業(yè)務(wù)快速通道服務(wù)。（文章來源：重慶商報）