今年以來，農(nóng)行江蘇海安支行高度重視6S管理工作，圍繞“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”六個(gè)方面開展推進(jìn)，嚴(yán)格按照6S管理咨詢公司的6S驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，做到精細(xì)化管理。  

為破解網(wǎng)點(diǎn)原有的管理無序、環(huán)境不佳、形象不強(qiáng)等問題，該行在6S管理推進(jìn)過程中，強(qiáng)化“三堅(jiān)持、三到位”，扎實(shí)推進(jìn)每個(gè)“S”過程，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使轉(zhuǎn)變內(nèi)化于心。  

一是堅(jiān)持綜合規(guī)劃，精細(xì)整改到位。根據(jù)6S管理推進(jìn)目標(biāo)，海安支行綜合規(guī)劃整改內(nèi)容，各網(wǎng)點(diǎn)將辦公區(qū)域劃分成憑證間、更衣室、高柜區(qū)、低柜區(qū)、ATM加鈔間“五大”區(qū)域，提前擬定區(qū)域整改效果圖，明確整改成果。同時(shí)，以“快速便捷”為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了透明支架、“黃底黑字”填寫樣單等特色物件，徹底解決憑證“難找、難填”兩難問題，從精細(xì)化體驗(yàn)入手，提升管理細(xì)膩度。  

二是堅(jiān)持群策群力，階段推進(jìn)到位。海安支行以上級(jí)行6S管理模板為參照，合理轉(zhuǎn)化實(shí)施路徑。實(shí)行了分區(qū)責(zé)任制，按照“五大”區(qū)域分區(qū)將全體員工分成五小組，同時(shí)指定分區(qū)負(fù)責(zé)人和總協(xié)調(diào)人。各小組敲定階段性任務(wù)，互學(xué)互比，互追互趕。實(shí)施期間，以人的需求改變環(huán)境，讓每位員工給推廣工作“把脈”，每天下班給自己提“五小點(diǎn)”，共梳理出30個(gè)重要問題，由分區(qū)責(zé)任人帶領(lǐng)小分隊(duì)出謀劃策，迅速整改，逐一落實(shí)。  

三是堅(jiān)持跟進(jìn)督導(dǎo)，鞏固成果到位。在具體操作上，海安支行加強(qiáng)服務(wù)檢查頻次，深入落實(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)人制，實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)人每周自查、復(fù)查評(píng)分，要求每周必須有提高。同時(shí)，由個(gè)人金融部對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查后評(píng)分核對(duì)，廣納意見、查漏補(bǔ)缺，做到整改不留死角、至善至美；突出大堂經(jīng)理分流客戶、引導(dǎo)客戶的職能，并將柜員服務(wù)用語及態(tài)度作為大堂協(xié)同考核的重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化內(nèi)外管理，提高服務(wù)質(zhì)量。  

全面實(shí)施6S管理后，農(nóng)行江蘇海安支行的物理環(huán)境和服務(wù)能力得到了明顯改善，發(fā)展能力獲得顯著增長(zhǎng)，為網(wǎng)點(diǎn)注入了全新的經(jīng)營(yíng)活力，而這種轉(zhuǎn)變也帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

一是合理布局，柜面效率大幅提升。在6S管理過程中，各網(wǎng)點(diǎn)員工充分利用好憑證盒、彩色文件夾、分類標(biāo)簽等工具，合理布局操作區(qū)域，減少員工翻找時(shí)間，加快業(yè)務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理速度有了較大的提高，客戶滿意度進(jìn)一步提升。  

二是軟硬皆施，大堂分流明顯增強(qiáng)。6S管理推進(jìn)后，各網(wǎng)點(diǎn)充分利用自助終端、自助發(fā)卡機(jī)等設(shè)備，將客戶分流至不同區(qū)域，借“機(jī)”分流，合理降低客戶排隊(duì)時(shí)間，為柜面減輕壓力。海安支行推進(jìn)6S同步落地高低柜分設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂協(xié)作營(yíng)銷落地工作。大堂協(xié)作營(yíng)銷同步落實(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)形成“全員識(shí)別、專業(yè)營(yíng)銷”的協(xié)作營(yíng)銷格局。  

三是貼心服務(wù)，輿情風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)下降。海安支行嚴(yán)格落實(shí)柜面標(biāo)準(zhǔn)用語和服務(wù)考核，在提升客戶滿意度上做功夫，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌深植到每位員工的心中。此外，高度重視客戶的投訴、建議和意見反饋等，以及對(duì)突發(fā)事件的處理，凡遇投訴的，由大堂第一時(shí)間介入，全面解決客戶難題，并跟進(jìn)投訴后續(xù)處置，有效降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。（文章來源：中國江蘇網(wǎng)）