如何讓就診患者得到更加人性化服務(wù)，提高患者滿意度，同時讓醫(yī)務(wù)人員工作更高效有序，專心提高醫(yī)療服務(wù)，是當(dāng)前擺在醫(yī)療行業(yè)的一道難題。  

事實上，這些難題和困境成因在于管理體系本身，想要在醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)方面做到更好，樹立醫(yī)院的品牌形象，就必須從根本上創(chuàng)新和改變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，一切經(jīng)營服務(wù)理念以患者為中心，充分考慮患者的利益，而5S管理標(biāo)準(zhǔn)，將成為醫(yī)療消費者衡量醫(yī)院品牌的標(biāo)桿。  

據(jù)悉，目前在全國醫(yī)療行業(yè)，5S管理是一種新穎的模式，遠(yuǎn)不到全面實行的規(guī)模。而奉化市衛(wèi)生局首開浙江省內(nèi)醫(yī)療行業(yè)先河，自去年3月在全市醫(yī)療機構(gòu)實行5S管理以來，就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步提升，這或許是當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)值得借鑒的范例。  

以“農(nóng)村包圍城市”推行5S  

醫(yī)療機構(gòu)是服務(wù)群眾健康的直接場所，但是在“慣性管理”和粗放式管理經(jīng)營下，目前國內(nèi)一些醫(yī)療機構(gòu)普遍存在這樣的現(xiàn)狀：醫(yī)院環(huán)境臟亂，醫(yī)務(wù)人員儀容不整，工作臺面上物品雜亂放置，儀器設(shè)備長時間未清掃保養(yǎng)，位置擺放不合理，長期不用物品未能及時清理，庫房堆放雜亂等問題。  

“這些看似簡單的問題，實則直接影響了醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，也直接影響了群眾看病就醫(yī)過程的直面感受。”奉化市衛(wèi)生局局長余磊認(rèn)為，解決上述問題的良方，最實用有效的辦法就是全面推行醫(yī)療機構(gòu)5S精細(xì)化管理。  

5S管理培訓(xùn)公司指出5S管理起源于日本，并在日本企業(yè)取得成功的一種現(xiàn)場管理方法，是整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)5個以S開頭詞語的縮寫，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理辦法。  

對于醫(yī)療機構(gòu)而言，推行5S管理益處在于全院員工都積極參與，每個區(qū)域有專人管理，通過整理，區(qū)分必需品和非必需品（即要與不要的），工作現(xiàn)場不放置非必需品；通過整頓，將各種必需品進(jìn)行三定（定位、定容、定量管理），將工作所需之物放置于能立即取用的狀態(tài)，尋找物品所需時間最小化；通過清掃，將各崗位、各物品設(shè)備保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔、備用的狀態(tài)；通過清潔，將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底并且制度化；通過修養(yǎng)，讓每一名醫(yī)務(wù)人員對規(guī)定了的事，都自覺遵守執(zhí)行，形成良好的工作習(xí)慣。從而建立規(guī)范現(xiàn)場物品、維持品質(zhì)環(huán)境、提升工作形象的管理理念和方法，讓患者有一個便捷、有序的診療環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員有一個高效、整潔的辦公場所，提高服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的社會形象。局領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)機構(gòu)認(rèn)為踏踏實實做好5S，并融入PDCA、目視化等管理工具，相信安全和成本效益都能體現(xiàn)，6S、7S也會隨之而來。所以決定前期不折不扣推行好5S現(xiàn)場管理。  

2014年3月，奉化市衛(wèi)生局引入全省首個全局實行5S醫(yī)療管理模式，針對市級醫(yī)院面廣量大、全面推行難度大的情況，該局先將基層醫(yī)療機構(gòu)作為全面推行5S管理的單位，帶動市級醫(yī)院選擇重點科室試行，即“農(nóng)村包圍城市”的策略，確保5S管理有序展開。  

據(jù)介紹，為強化工作實效和推進(jìn)力度，奉化衛(wèi)生局成立了由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的5S管理法推行領(lǐng)導(dǎo)小組和督導(dǎo)考核小組，在深入基層調(diào)查研究、廣泛聽取多方意見的基礎(chǔ)上，精心研究制訂《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)推行5S管理法的實施意見》，并在年度全市衛(wèi)生工作會議上專題進(jìn)行動員部署并強力推開。針對推開后部分單位推進(jìn)速度交慢、工作不到位等情況，局黨委多次召開由單位主要負(fù)責(zé)人參加的推進(jìn)會和項目匯報會，重點了解各單位的實施進(jìn)度，督促按計劃強力推進(jìn)各項工作舉措。同時建立上下聯(lián)動機制，要求各單位聯(lián)絡(luò)員對本單位推行情況全程參與并跟進(jìn)，將工作動態(tài)上報到局相關(guān)科室，實時動態(tài)掌握情況。  

此次，奉化衛(wèi)生局推行5S管理還專門與專業(yè)咨詢公司開展合作，對每個單位都量身定做，因地制宜制定具體工作計劃和實施方案。各單位結(jié)合本單位實際，組織并帶領(lǐng)全體干部職工認(rèn)真分析本單位管理的現(xiàn)狀，查找存在的問題，找出推進(jìn)管理的切入點，明確實施步驟，有計劃、有重點地推進(jìn)各項措施。同時各單位對每個部門的職能、每個崗位的職責(zé)都精確定位，對每個流程都做到有機銜接，并與醫(yī)院文化塑造相結(jié)合，通過加強文化建塑，營造追求精細(xì)的文化氛圍，培養(yǎng)員工精細(xì)管理的思維習(xí)慣，與日常工作相結(jié)合，把5S管理融入到日常工作之中，去發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)和創(chuàng)新。  

按照《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)推行5S管理法的實施意見》，各單位對每項任務(wù)細(xì)化分解，責(zé)任到人，并把活動開展情況與內(nèi)部績效考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，強化績效考核，做到有檢查、有監(jiān)督、有考核、有獎懲。在推進(jìn)實施5S管理過程中，不斷總結(jié)提煉好經(jīng)驗和做法，單位之間加強交流、溝通、協(xié)調(diào)，共同探討5S管理的有效路徑，共享管理成果，實現(xiàn)共同提高。  

另外，奉化衛(wèi)生局還研究制訂《5S管理績效考核辦法》，將5S管理法推行作為專項目標(biāo)績效考核項目之一，與各單位獎勵性績效工資分配直接掛鉤，采取定時檢查和臨時抽查的方法鞏固效果和開展評比活動，對所有的考核結(jié)果取證并留有記錄，對開展不力的單位予以通報批評，對主要負(fù)責(zé)人采取誡勉談話，促進(jìn)各單位根本性煥發(fā)醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，不斷完善醫(yī)院精細(xì)化管理的機制。  

實施5S管理機制成效顯著  

自去年3月份奉化市衛(wèi)生系統(tǒng)引入5S以來，實施已有一年時間，那么目前各醫(yī)院的成效如何？就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療質(zhì)量是否進(jìn)一步得到提升？2015年3月20日，筆者帶此疑問與奉化市衛(wèi)生局辦公室主任前往市人民醫(yī)院一探究竟。  

“哇，這里的環(huán)境相比別的醫(yī)院科室還真不一樣了啊!”走進(jìn)人民醫(yī)院放射科室，我們不得不發(fā)出這樣的感嘆。的確，呈現(xiàn)在眼前的正是該院進(jìn)行5S精益管理后外觀上、環(huán)境上的變化：布局重新規(guī)劃了、物品擺放更整齊有序了、地面桌面上貼了醒目的標(biāo)簽、墻上掛了各種看板……而這一切只是5S精益管理內(nèi)容的一小部分。  

據(jù)奉化市衛(wèi)生局辦公室主任介紹，通過實施5S管理，各醫(yī)院環(huán)境徹底改觀、醫(yī)療流程更加規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量顯著提升、員工風(fēng)貌煥然一新：一是通過整理、整頓、清掃、清潔，將所有物品制定“需要”和“不需要”的判別基準(zhǔn)，各單位對工作場所徹底清理了多年積壓的各類物品，現(xiàn)場物品基本實現(xiàn)了分區(qū)、分類有序擺放，有效定置，標(biāo)識清晰，整體工作環(huán)境極大改善；二是按科學(xué)、安全、合理、節(jié)約的原則確定各類物品放置場所，并進(jìn)行目視管理，即對物品地點進(jìn)行標(biāo)識，規(guī)定放置方法并定位，使工作環(huán)境內(nèi)的各類物品一目了然，取用方便快捷，提高了工作效率；三是現(xiàn)場物品“三定”后，在取用方便快捷的基礎(chǔ)上，不會出現(xiàn)急著要找的東西找不到、急診搶救藥械過期、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施損壞不能用等現(xiàn)象，并強化院感、質(zhì)控管理，建立了一個健康、安全的工作環(huán)境，也提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平；四是通過整理、整頓，在弄清家底的基礎(chǔ)上及時清除了無用的物品，必需品保持合適的申領(lǐng)量控制成本，使正常使用的設(shè)備物品能夠最大限度的發(fā)揮作用，減少了人員、設(shè)備、場所、時間等方面的浪費，還將破損物品及時修理，報廢物品集中清理，閑置物品根據(jù)各科室需要相互調(diào)劑得到了充分的利用，從而降低了運行管理成本。  

此外，通過推行5S管理，先進(jìn)的管理理念逐步被大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員接受，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識到這種先進(jìn)的管理方法對工作的促進(jìn)作用，也激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和主觀能動性，素養(yǎng)意識不斷提升。  

據(jù)了解，奉化各醫(yī)療單位在推進(jìn)5S管理過程中，充分發(fā)揮每一位醫(yī)務(wù)人員的積極性，凸顯了一批好的經(jīng)驗做法與創(chuàng)新項目。西塢街道衛(wèi)生院利用門衛(wèi)師傅原是木工的有效資源，對院內(nèi)增設(shè)的櫥柜、抽屜等量身定做，既有效利用了場所空間，又節(jié)約了購置成本；尚田鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立了經(jīng)常性的督查獎懲機制，將檢查考核結(jié)果及時在院內(nèi)局域網(wǎng)公示，并與每季度獎勵性績效工資直接掛鉤，有力地提高了推進(jìn)力度；裘村鎮(zhèn)衛(wèi)生院率先在中藥房開展中藥庫位碼標(biāo)識，大大提高了工作效率；江口街道衛(wèi)生院針對預(yù)防接種門診結(jié)構(gòu)老化、流程不合理的現(xiàn)狀，專門收回臨街店面進(jìn)行預(yù)防接種門診流程再造；錦屏岳林街道、溪口鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心充分發(fā)揮職工能動性，自己動手將工作生活中的廢棄物品改造成百寶箱、分割欄以及“三定”的標(biāo)識標(biāo)志，節(jié)約成本的同時，美化了工作環(huán)境。  

“目前奉化全市基層醫(yī)療機構(gòu)推行5S管理工作已進(jìn)入常態(tài)化鞏固階段，市級醫(yī)院在選擇重點科室先行先試并取得成效基礎(chǔ)上也已全面推開。”余磊局長表示，5S管理工作將會進(jìn)行到底，讓精細(xì)化管理、科學(xué)化管理融入醫(yī)療服務(wù)全過程、各環(huán)節(jié)，全面營造“人人積極參與，事事遵守標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍，并最終建立起自己的精益文化。（文章來源：中國產(chǎn)經(jīng)新聞）