6S咨詢服務(wù)中心7S咨詢公司訊 6S現(xiàn)場管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的有效方法，即：整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)安全(SAFETY)六個項目，作為一種現(xiàn)代化的管理理念和方法，普遍運用于企業(yè)管理當(dāng)中。中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司許昌分行（以下簡稱許昌分行）在“從嚴(yán)治行、規(guī)范管理，穩(wěn)健經(jīng)營、有效發(fā)展”的工作總基調(diào)引領(lǐng)下，面對激烈的市場競爭現(xiàn)實，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)實際，立足滿足客戶有效需求和提升客戶服務(wù)體驗，狠抓細(xì)節(jié)和規(guī)范化管理，在全轄引入了“6S”現(xiàn)場管理方法。經(jīng)過思想動員、具體實施、固化總結(jié)等階段，全行基本實現(xiàn)了“網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化、日常工作程序化、物品擺放標(biāo)識化、營業(yè)場所整潔化、人員素質(zhì)培養(yǎng)常態(tài)化、安全生產(chǎn)日?；?rdquo;。有效地促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，達(dá)到了客戶滿意、員工認(rèn)同、社會贊譽的良好效果。

一、許昌分行基本情況。

許昌分行地處中原漢魏古都。轄禹州市支行、許昌縣支行、長葛市支行、魏都支行、鄢陵縣支行五個多點支行及蓮城支行、鐵西支行兩個單點支行，共66個營業(yè)網(wǎng)點。截止2014年11月末，各項存款余額175億元，貸款余額74億元。

二、6S管理方式的引入背景。

一是應(yīng)對激烈市場競爭的現(xiàn)實需要。許昌市現(xiàn)有銀行營業(yè)網(wǎng)點近700家，涵蓋政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、地方法人銀行在內(nèi)的多種所有制形式。面對商業(yè)銀行日趨激烈的市場競爭，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，打造營業(yè)網(wǎng)點核心競爭力，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷、環(huán)境優(yōu)美，注重細(xì)節(jié)、舒適體驗的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)，自然成為許昌分行新的課題。二是網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要。許昌分行現(xiàn)有66個網(wǎng)點，機(jī)構(gòu)遍布城鄉(xiāng)，各個網(wǎng)點硬件設(shè)施、網(wǎng)點環(huán)境、基礎(chǔ)管理水平發(fā)展不均衡，部分網(wǎng)點老舊，服務(wù)大廳布局不合理，自助機(jī)具擺放凌亂，已經(jīng)不能適應(yīng)激烈的市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；個別員工服務(wù)理念落后，網(wǎng)點服務(wù)流程和業(yè)務(wù)組合已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶的金融服務(wù)需要。引入6S管理標(biāo)準(zhǔn)，推行細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)層次，提高員工素質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象，推動業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型，勢在必行。三是積極參與中國銀行業(yè)創(chuàng)建“百佳”、“千佳”活動，“群眾滿意基層站所創(chuàng)建”活動，提升服務(wù)層次和品質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象的需要。中國銀行業(yè)協(xié)會推出的一系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，正是許昌分行實行6S管理的所要達(dá)到的基本目標(biāo)和效果。積極參加中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”、“千佳”創(chuàng)建活動，依托創(chuàng)建活動，能更加有效的促進(jìn)6S管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

三、6S管理方式的實施。

一是“一把手”親自抓，領(lǐng)導(dǎo)重視到位。在6S管理動員階段，分行行長、黨委書記王向東親自參加6S管理工作動員會議，做好部署鼓動工作；在實施階段，他多次親臨6S管理示范網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，要求在細(xì)節(jié)上精益求精，同時加強對導(dǎo)入6S管理網(wǎng)點在費用、內(nèi)訓(xùn)師等方面的保障；在總結(jié)固化階段，他又對建章立制，保持6S管理工作實施效果，作出了具體的要求，對建立和完善服務(wù)提升、6S管理固化的長效機(jī)制起到了關(guān)鍵作用。正是一把手的高度重視，積極推動了各個支行、部門的良性互動和6S管理工作順利推進(jìn)。

二是員工思想動員先行，觀念轉(zhuǎn)變到位。6S管理，作為企業(yè)管理的先進(jìn)方法和理念，只有得到全體員工深刻的理解和認(rèn)同，才能爆發(fā)現(xiàn)實的生產(chǎn)力。該行多次組織員工到河南中煙許昌卷煙廠現(xiàn)場考察6S管理；到同業(yè)單位“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”交通銀行許昌分行營業(yè)部學(xué)習(xí)觀摩；通過倡導(dǎo)員工到他行體驗服務(wù)等方式，讓員工切身體會到激烈的市場競爭氛圍中農(nóng)行與同業(yè)先進(jìn)的服務(wù)差距。員工不僅在理論上了解了6S管理，通過參觀學(xué)習(xí)也切身體驗到精細(xì)化、規(guī)范化管理帶來的效果，思想受到了觸動，認(rèn)識到外邊的壓力，同時也產(chǎn)生了通過6S管理抓服務(wù)，促發(fā)展的動力。

三是標(biāo)桿網(wǎng)點引領(lǐng)，網(wǎng)點全面覆蓋到位。在6S管理具體實施階段，該行初步確立了服務(wù)基礎(chǔ)較好，網(wǎng)點硬件環(huán)境適合的魏都支行營業(yè)部、延安路分理處等35個網(wǎng)點作為第一批標(biāo)桿網(wǎng)點。在內(nèi)訓(xùn)師資源、費用資源方面予以傾斜。召開專題會議對6S管理進(jìn)行培訓(xùn)、部署。指定了責(zé)任人，明確了責(zé)任和目標(biāo)。通過標(biāo)桿網(wǎng)點引領(lǐng)，推進(jìn)網(wǎng)點全面覆蓋。適時在6S管理創(chuàng)建先進(jìn)網(wǎng)點魏都支行營業(yè)部、延安路分理處舉辦現(xiàn)場觀摩會，市分行領(lǐng)導(dǎo)班子、各支行行長、主管6S創(chuàng)建工作的副行長全部參加，要求6S管理堅持一把手親自抓。

四是網(wǎng)點清掃清潔徹底，整理整頓到位。首先是對網(wǎng)點環(huán)境進(jìn)行了徹底的清掃和整潔，確保不留死角，重點是柜員的衛(wèi)生間、ATM加鈔間等容易忽略的地方。為解決員工私人物品存放問題，專門購置了儲物柜、衣架等，要求員工私人物品一律入柜，對金融機(jī)具排線多，線路凌亂的現(xiàn)象，細(xì)心梳理，購置集線盒、線管統(tǒng)一美化；其次是在考慮到客戶需求和方便的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)點進(jìn)行了合理的功能分區(qū)，設(shè)置客戶等待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、金融消費者保護(hù)教育區(qū)、貴賓理財室等；第三是對金融機(jī)具和網(wǎng)點重點部位、安防消防設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)示和定位，對網(wǎng)點環(huán)境進(jìn)行了綠色植被的美化，添置和購置了醫(yī)藥箱、文具箱、手機(jī)充電器、輪椅、兒童座椅等便民設(shè)施。在此基礎(chǔ)上，不斷追求服務(wù)細(xì)節(jié)，改善客戶體驗。如為貴賓客戶專設(shè)貴賓理財室，配置私人客戶經(jīng)理，提供一對一理財專屬服務(wù)；在客戶等待區(qū)配備咖啡、涼茶等特色飲料；為外籍客戶提供英語專業(yè)服務(wù)、為聾啞人客戶指定懂啞語的柜員等。

五是結(jié)合“百佳”、“千佳”創(chuàng)建，實施效果到位。結(jié)合中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”、“千佳”示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動，把“百佳”“千佳”示范創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)納入6S管理中，通過組織學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律規(guī)定》等一系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對照“百佳”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)6大模塊65條100分，“千佳”標(biāo)準(zhǔn)6大模塊58條100分，逐條細(xì)化落實，做到6S管理實施與網(wǎng)點創(chuàng)建活動兩不誤。以6S管理促創(chuàng)建，以創(chuàng)建引領(lǐng)6S管理落實。

六是回頭總結(jié)精益求精，建章立制固化成效。為避免6S管理實施后反彈退步，雨過地皮濕，抓一陣緊一陣，該行指定個人金融部為全行6S管理的主管部門，專門制定了《農(nóng)行許昌分行服務(wù)品質(zhì)提升及6S管理固化實施細(xì)則》，要求6S管理日?；?，規(guī)范化，制度化，通過建章立制固化6S管理效果。同時引入社會監(jiān)督，通過參與每月許昌市糾風(fēng)辦手機(jī)短信行風(fēng)評議活動，讓廣大客戶評議監(jiān)督農(nóng)行的服務(wù)。在各網(wǎng)點顯著位置公布責(zé)任人電話，投訴電話號碼等，接受客戶的批評和建議。

四、6S管理的成效

一是客戶滿意。實行6S管理后，客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，看到的是整潔優(yōu)美的環(huán)境，井然有序、功能分區(qū)明細(xì)的自助機(jī)具，洋溢熱情的大堂經(jīng)理的微笑和恰如其分的引導(dǎo)，是快捷高效的柜臺服務(wù)。從硬件環(huán)境到柜員服務(wù)，帶給了客戶嶄新的服務(wù)體驗。群眾的口碑是6S管理成效的真正試金石。在2014年10月許昌市糾風(fēng)辦群眾手機(jī)短信行風(fēng)評議活動中，顯示農(nóng)行的服務(wù)滿意率達(dá)95%，投訴率僅0.2%。許昌市新聞媒體以“到農(nóng)行感受大上海外灘銀行般的服務(wù)”為標(biāo)題，報道了農(nóng)行體驗服務(wù)的感受和變化。

二是員工滿意。6S管理不僅是給客戶帶來了良好的服務(wù)和環(huán)境體驗，在員工所在的辦公區(qū)，辦公機(jī)具整齊到位，各類物品擺放有序，環(huán)境整潔優(yōu)美，煥然一新。優(yōu)美舒適安全，以人為本的環(huán)境熏陶了人，也感染了人。網(wǎng)點員工切身體會到6S管理給自己周圍工作環(huán)境帶來的變化，在服務(wù)中體驗到了快樂，在快樂中提升服務(wù)。6S管理日常良好服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成對員工的素質(zhì)也提出了更高要求。更重要的是，服務(wù)和環(huán)境的提升帶來了客戶，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展。員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中業(yè)績提高，跟單計價等收入穩(wěn)步增加。6S管理提高了員工的滿意度。

三是管理規(guī)范。引入6S管理后，網(wǎng)點環(huán)境煥然一新。金融服務(wù)機(jī)具，內(nèi)部物品擺放有序。制式化的晨會、夕會確保6S管理日清日畢。從保潔、保安、大堂經(jīng)理、柜員到主管都要求良好的禮儀規(guī)范?？蛻艋匾舯?、大堂經(jīng)理日志、網(wǎng)點主任工作日志、6S管理巡檢日志等標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的運用，奠定了管理規(guī)范化的基礎(chǔ)。

五、幾點經(jīng)驗和體會

一是重在平時，貴在堅持。網(wǎng)點6S管理是一套系統(tǒng)性、規(guī)范性、持續(xù)性、日常性的管理流程。正如許昌分行黨委書記、行長王向東所總結(jié)的那樣：“6S管理，重在平時，貴在堅持”。管理成效的固化需要機(jī)制的保障和制約。要建立基于6S管理的日常監(jiān)督制度，比如環(huán)境衛(wèi)生巡檢制度、規(guī)范化晨會、夕會日?？偨Y(jié)制度、神秘人暗訪和督導(dǎo)檢查懲戒制度等，確保日清日畢，日高日新；要以客戶為中心，部門協(xié)同，全員參與，形成合力。6S管理最終的落腳點是提升服務(wù)層次，需要領(lǐng)導(dǎo)層、監(jiān)督層、操作層等各個管理層面的參與，各部門要各負(fù)其責(zé)，各盡其職，才能確保成效；要注重養(yǎng)成教育，形成大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)水平培訓(xùn)的常態(tài)化，將網(wǎng)點業(yè)務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，加快網(wǎng)點服務(wù)電子化、智能化；6S管理的后繼物料保障到位，確保細(xì)節(jié)管理有效。如及時對磨損，破壞的6S管理標(biāo)示更新；對客戶飲用水及時更換；對客戶閱讀報考欄及時更新；對網(wǎng)點電子宣傳機(jī)具內(nèi)容及時更換；對網(wǎng)點綠植及時養(yǎng)護(hù)等。

二是注重內(nèi)涵，抓住重點。6S管理需要外化與相，內(nèi)化與心。優(yōu)越的環(huán)境是網(wǎng)點服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化，人性化的基礎(chǔ)，但最終還需要服務(wù)的內(nèi)涵來考驗。其結(jié)果既要滿足員工工作環(huán)境舒適性，倡導(dǎo)快樂服務(wù)，服務(wù)快樂；也要通過整理、整頓、清掃、素養(yǎng)等環(huán)節(jié)形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；更要注重客戶的需求和體驗，合理分區(qū)，完善業(yè)務(wù)功能，充分滿足客戶需求；為客戶提供優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、和服務(wù)功能快捷方便的服務(wù)。加強客戶權(quán)益保護(hù)和針對特殊客戶群體的服務(wù)，樹立農(nóng)行良好的服務(wù)形象。

三是精益求精，追求卓越。6S管理是一種動態(tài)管理過程，其目標(biāo)需要不斷提升和優(yōu)化。銀行提升服務(wù)無止境。服務(wù)沒有最好，只有更好，不能僅僅滿足現(xiàn)狀，小成則止，固步自封。隨著社會發(fā)展和進(jìn)步，多樣化的銀行客戶需求，更高層次的服務(wù)體驗，需要在6S管理理念的引導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新服務(wù)，讓銀行服務(wù)進(jìn)入更高的境界。要通過6S管理的固化和長期堅持，不斷總結(jié)和創(chuàng)新，養(yǎng)成農(nóng)行特有的，全行統(tǒng)一的，員工和客戶、社會認(rèn)可的服務(wù)文化。

（本文來自： 人民網(wǎng)）