6S咨詢服務中心5S咨詢公司訊 隨著銀行現(xiàn)代經(jīng)營意識的增強，以及經(jīng)營效益增長的壓力，銀行網(wǎng)點的功能定位也在發(fā)生深刻變化，正加快從傳統(tǒng)的業(yè)務處理單元轉變?yōu)榭蛻舴罩行摹a(chǎn)品演示中心和專業(yè)咨詢中心。為更好地提升網(wǎng)點精細化管理水平和整體競爭能力，滿足客戶日益多元的金融服務需求，中國工商銀行北京市分行自2015年起啟動網(wǎng)點5S內(nèi)部標準化管理項目（以下簡稱“5S”），即通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五個工作步驟實現(xiàn)內(nèi)部管理的有效提升。

以問題導向破解發(fā)展短板

“一個變樣”——內(nèi)部環(huán)境大變樣。網(wǎng)點5S內(nèi)部標準化管理項目帶來了網(wǎng)點各區(qū)域環(huán)境的大幅改善，現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)根據(jù)分行擺放標準及柜員操作習慣，確立各類機具及現(xiàn)金、憑證的擺放方式和使用模式；憑證庫房實現(xiàn)按照網(wǎng)點物品使用頻次進行差別擺放，解決了網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)憑證找不到、不好拿取，花費大量精力尋找憑證的問題。

“一個創(chuàng)利”——運營成本不斷節(jié)約。實施5S管理后，全行憑證定購量下降了40%，有效降低了網(wǎng)點運營成本。通過推動網(wǎng)點過期物品的清理工作，減少網(wǎng)點空間的無效占用，全行共清騰內(nèi)外部空間9000余平方米，平均每家網(wǎng)點清騰16余平方米。

“三個提升”——提升運營效率、提升運營質(zhì)量、提升員工歸屬感。5S管理規(guī)范了網(wǎng)點憑證、設備等業(yè)務用品的管理，促進了業(yè)務流程的梳理和優(yōu)化，提升了網(wǎng)點業(yè)務處理效率，從中后臺相關處理數(shù)據(jù)看，需要前臺受理、后臺集中處理的實時業(yè)務，處理時間大幅縮短。

共享成果形成多贏化局面

“三個有助于”——有助于提升員工的素養(yǎng)、有助于精細化管理和有助于提升品牌形象。該項目的實施有助于培養(yǎng)員工形成規(guī)范化、標準化的工作作風，并逐步使員工形成習慣；通過建立一系列內(nèi)部標準化管理體系，在網(wǎng)點內(nèi)部形成“生產(chǎn)線”式的相關規(guī)范，提升運營管理的精細化程度；通過促進網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境的統(tǒng)一提升，推動整體品牌形象的提升。

“一個提升 一個下降”——客戶體驗提升，等候時間下降。實施網(wǎng)點5S管理后，由于操作便利帶來效率提升、人員調(diào)配更靈活帶來客戶高峰期的及時響應時間減少、業(yè)務差錯降低帶來處理時間減少，都有效提升了客戶體驗。今年三季度，全行客戶平均排隊等候時間為14.4分鐘，同比壓降2.3分鐘；柜面服務滿意度達到 98.99%，較去年同期提升 0.54個百分點。

通過兩年的漸進式推廣實踐，全行網(wǎng)點的整體面貌煥然一新，運營質(zhì)態(tài)顯著改善，客戶和員工體驗有效提升，業(yè)務承載能力和可持續(xù)發(fā)展能力進一步增強。

（本文來自：中國網(wǎng)財經(jīng)）